迪士尼管理法：打造超预期体验的服务现场

成立60余年以来，主题乐园界无可争议的领头羊，每年收入超百亿，顾客回头率超90%，占地千百公顷却不见一片垃圾……迪士尼乐园创造的诸多奇迹背后，究竟蕴藏着怎样的管理法则？迪士尼人才培训中心——迪士尼学院的资深主管亲自揭示超预期服务体验背后的奥秘：华特·迪士尼在开园之初便制定的“SCSE”行动指南，从安全、礼节、娱乐、效率四个维度让近50亿的游客获得神奇体验；38条迪士尼管理要点，从下属、团队、客户、管理者自身四个方面打造超一流服务团队。清晰完整的框架＋丰富真实的迪士尼实践案例，了解迪士尼内部管理，掌握体验经济时代的制胜秘诀，这一本就够了！

[日]今井千寻 曾在日本东京迪士尼乐园、日本环球影城等知名主题乐园负责员工培训，拥有一线人才培训的丰富实战经验，尤其强调沟通技巧的重要性。 在提高员工现场服务能力、归属感、创造力等方面拥有一套独特的训练方式，熟知东京迪士尼及日本环球影城的现场服务管理模式。

第一章　帮助管理者认清所处环境的三个问题 你和下属、你和团队、你自身——审视一线问题严重程度的三个问题／002 你是否责问过“为什么不按我说的做呢？”／007 你是否说过“规定就是这样”这句话／012 你是否想过“我只是还没有拿出真本事而已”／017 第二章　打造最强管理者的四个阶段 在回应领导疑虑的过程中，改变下属、团队和你自己／024 “下属”“团队”“客户”“自己”，关注你面对的人称烦恼的理由／027 第三章　改变下属的迪士尼管理要点 如何让嘴上明白心里却不明白的下属变得真正明白起来／034 新人迟迟不见成长进步，是培养方法不对吗／039 如何培养总是等待命令的下属学会独立思考行动／044 光是自己在倡导经营理念，下属却完全无法理解，有种唱独角戏的感觉／050 “终究还是做不到”“无论多么努力终究还是一事无成”，如何帮助将“终究还是”挂在嘴边的下属改掉坏习惯／054 如何让缺乏挑战意识的下属更积极进取／061 明明想通过表扬鼓励下属成长进步，却事与愿违。“通过表扬促进成长进步”的鼓励式教育有错吗／067 为了大家都能轻松地掌握待客技巧，明明严格按照手册讲解工作方法，反而导致服务质量不断下降……／072 员工们对我提出的建议没有反应，我该怎么办／080 如何应对不对你吐露真实想法的下属，有了解下属真实想法的方法吗／085 我身边怎么就没有可以信任的员工呢，怎样做才能与员工构建起牢固的信任关系呢／090 当你遇到总是否定创新挑战、经常质疑“公司又在搞什么花样”的下属时，应该怎么办呢／096 要求下属明确个人发展目标，但其提出的都是维持现状的低水平指标……／100 如何让总是消极等待被安排工作的下属积极向前努力呢／106 试着跟我做1：改变自己的习惯，8周大挑战／111 第四章　改变团队的迪士尼管理要点 作为新任领导，明明在积极制订目标，努力鼓舞员工士气，为什么无法确保团队作为整体正常运转呢／120 作为领导，希望在团队内部明确奋斗目标，但员工们并不买账，反而质疑“公司又在提什么不切实际的事？”／125 了解团队成员所处一线现状的五个关键词／132 上级下达了新的目标和方针，但一线领导联合抵制，消极应对？／138 虽然明确了营销目标，但是团队的行动不尽如人意。领导们甚至开始思考是否有必要制订惩罚规则来敦促大家／144 只要有能够放心交流的场合，团队就一定会发生变化吗？USJ重新焕发活力与营造“场合”之间存在联系吗／152 干劲儿十足的员工和无所事事的员工之间存在工作热情落差，导致团队无法正常运转……／158 希望您教教我们，当有许多事必须向团队传达时该如何做？人们短时间内所见、所闻、所学的信息量是有限的／163 发布了招聘兼职人员的信息，却几乎没人应聘，一旦将临时工的时薪提高，就会导致正式员工辞职……／168 拼劲儿十足的员工竭尽全力地推动整个团队顺利运转，但是，这种状态是经营团队的正确方式吗／171 试着跟我做2：你更喜欢哪种思考方式，“能或不能”还是“干或不干”／176 第五章　落实服务理念的迪士尼管理要点 “客户第一主义”“客户至上”“追求客户满意”都是公司打出的宣传口号，但在一线得不到落实……／188 阳光开朗并且备受客户好评的员工突然辞职，会导致工作一线突然丧失活力……／196 平时接待客户认真细致的员工偶尔犯错该如何处理／202 我们从事的工作每天都要接触许多顾客。虽然我们想认真对待每位顾客，但是由于工作太忙，有时难以如愿……／205 应该在多大程度上满足顾客的要求，又应该对员工公布怎样程度的标准呢／211 迪士尼乐园为什么能够保持最高水平的游客服务质量呢？为什么其他企业无论怎么模仿、学习都无法与之媲美呢／217 试着跟我做3：迪士尼乐园是如何教员工与游客沟通交流的／222 第六章　改变管理者自身的迪士尼管理要点 被任命为一线领导已经一年半了，看起来一帆风顺，但是，总觉得缺少实际效果／236 刚刚当上一线领导，过高地估计周围资深员工们的工作水平和能力，觉得自己无论怎么做都赶不上他们，从而产生“本领恐慌”，每天都在不安和焦躁中度过／242 怎样充分利用自己突然想到的问题或闪现的灵感呢／249 作为领导，越来越熟悉自己的角色时，你会觉得底气十足，同时，也会因丧失与员工之间同心同德关系感到不安……／253 最近思考自己职业规划的次数变得越来越多。开始变得不关注答案本身，而是希望能得到关于思考方法的建议／259 结语／266