服务心理学(修订本酒店服务管理专业十一五规划系列教材)--聚文网

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内容简介

《服务心理学(修订本酒店服务管理专业十一五规划系列教材)》一书是根据新编的教学计划和教学大纲的要求，充分吸收和借鉴本学科国内外研究的最新成果，重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新，强化知识应用性和可操作性。本书是商贸中等职业技术学校的必用教材，也可供业务岗位培训和再就业培训使用，还可作为广大企业职工的自学读物。

第一章服务心理学概述第一节心理学基础知识第二节服务心理学第二章感觉与知觉第一节感知觉的一般知识第二节感知觉与宾客的行为要求第三节感知觉与服务工作第三章记忆与注意第一节记忆的一般知识第二节记忆与服务工作第三节注意的一般知识第四节注意与服务工作第四章需要与动机第一节需要的一般知识第二节需要与服务工作第三节动机的一般知识第四节动机与服务工作第五章情绪与情感第一节情绪、情感的一般知识第二节情绪、情感与服务工作第三节情商第六章气质与性格第一节气质的一般知识第二节宾客的气质行为特征与服务策略第三节性格的一般知识第四节宾客的性格特征与行为需求第七章饭店前厅与客房服务心理第一节前厅服务与宾客心理第二节客房服务与宾客心理第八章饭店餐厅服务心理第一节宾客用餐的一般心理第二节宾客对餐厅服务的心理要求第九章购物及康乐服务心理第一节购物服务心理第二节康乐服务心理第十章饭店管理心理第一节饭店服务员的职业心理素质第二节饭店服务员的职业意识第三节服务人员的个体心理差异与管理第四节人际关系与服务交往心理第五节心理挫折与管理第六节投诉心理及处理技巧心理练习一、应变题二、案例评析三、案例讨论四、心理测验 1.气质测验 2.推理能力测验 3.聪明程度测验 4.人格(个性)自测问卷 5.职校学生心理素质测试 6.餐厅服务质量调查表 7.语言技巧练习参考书目

服务心理学(修订本酒店服务管理专业十一五规划系列教材)

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