网店客服销售技巧--让客户黏上你的秘诀(十三五高职高专电子商务专业规划教材)--聚文网

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内容简介

本书是一本专业的网店客服“修炼秘籍”，涵盖了网店客服所需要了解的重点知识。全书共分为五章。第一章从CRM的定义写起，阐述CRM的定义，传统零售CRM与电商CRM的关系，以及CRM在电商中的地位等，使读者能够了解电商创业过程中客户的重要性。第二章结合电商创业过程的网店运营流程，阐述售前、售中、售后如何服务客户，做好客户体验，将客户当作上帝能给网店带来什么。紧接着，第三章深入探讨如何抓住客户心理，发现客户的心理变化，让客户感到好奇，排除客户的异议心理，抓住客户的“弱点”，这一切行为都是在与客户“谈恋爱”，将客户当成恋人，让客户喜欢和接受。第四章讲述电商企业运营过程中与顾客紧密接触的岗位——客服岗位的销售技巧，包括让客户相信你、拉近与客户的距离、给人买单的理由、学会利用心理“诡计”，这些技巧能帮助客服轻松搞定客户。最后在第五章中讲述如何维护你的客户，让客户成为你的“粉丝”，让“粉丝”成为“ 铁杆粉丝”，让客户黏上你。另外，本书在最后精心设置了“知识与技能训练 ”，并参考了由庞海松老师主编、浙江大学出版社出版的教材《网店客服实训教程》。

第一章了解客户——CRM概述 1.1 什么是CRM 1.2 传统零售CRM与电商CRM的关系 1.3 CRM在电商中的地位 1.4 认识客服岗位第二章客户体验—一把客户当作上帝 2.1 高质量的售前服务 2.2 不以付款为终点的售中服务 2.3 售后保障，复购无忧第三章攻心客户—一把客户当成恋人 3.1 让客户感到好奇 3.2 抓住客户的“弱点” 3.3 排除客户的异议心理第四章销售技巧—一轻松搞定客户 4.1 让客户相信你 4.2 拉近与客户的距离 4.3 给人买单的理由 4.4 学会利用心理“诡计” 第五章维护客户—一让客户黏上你 5.1 维护客户关系 5.2 搭建客户互动平台 5.3 打造客户忠诚度 5.4 客户细分管理 5.5 客户信息管理 5.6 让客户黏上你参考文献附录知识与技能训练

网店客服销售技巧--让客户黏上你的秘诀(十三五高职高专电子商务专业规划教材)

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