服务营销与管理(21世纪高等学校市场营销系列教材)

本书借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管 理的最新研究成果，在分析服务特性给服务营销与管 理带来影响的基础上，为读者提供了一系列服务营销 与管理的思路和对策。具体内容包括：导论、服务产 品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策 略、服务展示策略、服务人员策略、服务过程策略、 服务供求管理、服务技术管理、服务质量管理、服务 品牌管理等十二章。 本书既适合作为高等院校服务营销等课程的教材 ，也适合作为从事服务业工作的朋友的阅读参考书。

第一章 导论 引例：保险公司的产品 第一节 服务及其特性 一、什么是服务 二、服务的特性 三、服务与有形产品的联系 第二节 服务特性给服务营销与管理带来的影响 一、服务的非实体性带来的影响 二、服务的过程性带来的影响 三、服务的不可储存性带来的影响 四、服务的差异性带来的影响 第三节 服务及服务业的分类 一、服务的分类 二、服务业的分类 第四节 服务营销与管理的研究内容 一、服务营销与管理的研究历程概况 二、服务营销与管理的研究内容 本章小结 思考题 案例分析：携程网的服务 第二章 服务产品策略 引例：微信——腾讯公司的服务创新 第一节 服务项目 一、服务项目的内涵与分类 二、核心服务 三、便利服务 四、配套服务 第二节 服务特色 一、专业特色 二、环境特色 三、顾客特色 四、人员特色 第三节 服务定制 一、服务定制的概念 二、服务定制的意义 三、服务定制的流程 四、服务定制的成本控制 第四节 服务承诺 一、服务承诺的作用 二、服务承诺的内容 三、服务承诺的形式 四、服务承诺的效力 第五节 服务创新 一、服务创新的意义 二、基于互联网的服务创新 本章小结 思考题 案例分析：马蜂窝的产品 第三章 服务定价策略 引例：豆瓣网与马蜂窝的盈利策略 第一节 服务定价的重要性与影响因素 一、服务定价的重要性 二、影响服务定价的因素 三、服务定价的方法 第二节 常见的服务定价策略 一、低价策略 二、折扣定价策略 三、招徕定价策略 四、高价策略 …… 第四章 服务分销策略 第五章 服务促销策略 第六章 服务展示策略 第七章 服务人员策略 第八章 服务过程策略 第九章 服务供求管理 第十章 服务技术管理 第十一章 服务质量管理 第十二章 服务品牌管理 参考文献