服务营销(理论方法与案例第2版普通高等院校经济管理类十三五应用型规划教材)/市场营销--聚文网

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内容简介

本书遵循服务企业的营销实践逻辑，分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务营销战略、服务产品及品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理共12章构建服务营销的理论与方法策略体系；顺应现代服务经济与现代服务业的发展趋势，融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、特许经营、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。全书结构精练、知识前沿、案例丰富生动、方法策略可行，极具实践性和可读性。

前言教学建议第1章服务营销导论学习目标开篇案例万达影院的服务营销 1.1 服务 1.2 服务业 1.3 服务营销关键术语测试题训练设计综合案例海底捞：让我们的服务超过顾客期望第2章服务营销核心概念学习目标开篇案例购买公交卡的“难忘”经历 2.1 服务营销三角理论 2.2 服务利润链理论 2.3 服务质量及其测量 2.4 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值关键术语测试题训练设计综合案例 “至真至诚”：苏宁的服务营销观第3章服务营销创新观念学习目标开篇案例宜家家居：体验式营销 3.1 体验营销 3.2 内部营销 3.3 关系营销 3.4 口碑营销关键术语测试题训练设计综合案例马狮百货：塑造全面关系营销典范第4章服务营销战略学习目标开篇案例香港银行的特色定位 4.1 服务市场细分 4.2 服务目标市场选择 4.3 服务市场定位关键术语测试题训练设计综合案例如家快捷酒店：靠精准定位赢得市场第5章服务产品及品牌学习目标开篇案例 “滴滴出行”颠覆了传统行业 5.1 服务产品 5.2 服务产品组合 5.3 服务新产品开发

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