向服务要利润(华为客户服务中的经营哲学)(精)/华为营销方法丛书

通过优质的服务，华为也获得了丰厚的利润，使 华为能够拥有更多的资金投入到服务全流程的建设中 去，不断发展壮大。如今的华为在业界已经能够产生 很大的影响力，并且有能力为客户提供咨询、培训等 服务。华为也希望能够与客户一起成长，一起面对未 来的挑战。所以对华为来说，客户既是那个给自己发 工资的人，又是自己的好伙伴、好朋友，只有双方共 同进步，才能获得各自想要的利润和影响力。 周庆、易鸣、向升瑜著的《向服务要利润（华为 客户服务中的经营哲学）（精）／华为营销方法丛书 》通过系统的梳理，列出了华为服务水平不断提高并 得到客户认可的几大原因，深入分析了华为服务精神 的内涵。希望通过本书能为读者带来不一样的体验， 让读者可以从另一个视角看待华为的发展，并能为读 者在实践中提供有用的信息。

第1章 服务创造价值 1.为客户服务是华为存在的唯一理由 1.1 客户是华为获得利润的唯一来源 1.2 客户需求是华为发展的原动力 2.培养全员的客户服务意识 2.1 以虔诚的态度对待客户 2.2 把客户当自己，对客户负责 2.3 不放过每一个问题，满足客户需求 3.建立统一的客户服务界面 3.1 贯穿端到端的流程，服务客户 3.2 向客户提供一个一致的归口 3.3 用IT实现客户服务的全过程管理 4.主动倾听客户声音，优化服务质量 4.1 主动走访客户，了解客户需求 4.2 倾听客户的抱怨，改善服务 4.3 贴近客户，提供优秀的服务感知 5.“以经营为中心”促进商业成功 5.1 用效益说话，服务要贡献利润 5.2 以利润为中心，实现精细化运作 5.3 聚焦价值贡献，平衡投入产出 6.建立以客户为中心的企业文化 6.1 服务贯穿于公司及个人生命的始终 6.2 以客户为中心持续艰苦奋斗 6.3 以义取利，为客户创造价值 第2章 保护客户投资 1.帮助客户降低设备成本 1.1 聚焦客户需求，降低软硬件成本 1.2 采用新技术帮助客户节省费用 1.3 持续创新，助力客户提升投资效率 2.向能耗要收益，降低客户运营成本 2.1 做绿色世界的使能者，打造绿色ICT技术 2.2 绿色节能，缓解客户的能耗压力 2.3 践行环保理念，实现可持续发展 3.为客户提供安全可靠的产品和服务 3.1 以质优先，支撑客户业务发展 3.2 做厚供应商，排除低质量供应商 3.3 全面领先，构建网络安全体系 4.实现产品运营维护的简易化 4.1 深入现场，做出最佳方案 4.2 利用人机工程实现简易安装和维护 4.3 为客户打造一个统一管理的平台 5.通过资本运作，优化客户经营难点 5.1 与银行建立良好的关系，积累资源 5.2 理性评估市场，满足客户的融资需求 5.3 用沟通联接客户与客户之间的商业机会 6.提供设备试用，降低客户风险 6.1 提供测试机会，验证客户需求满足度 6.2 提供厂验，让客户提前熟悉设备 6.3 提供设备试用机会，验证产品可靠性 第3章 帮助客户成长1.实现对客户战略规划的牵引