服务营销(英文版原书第7版高等学校经济管理英文版教材)--聚文网

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内容简介

瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳、德韦恩D.格兰姆勒著的《服务营销(英文版原书第7版高等学校经济管理英文版教材)》的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。本书适用于高等院校本科生、研究生，以及从事服务管理工作的企业管理人员和服务管理研究人员。

出版说明作者简介前言第一篇服务营销的基础第1章服务导论开篇案例所有企业都是服务企业 1.1 什么是服务 1.2 为什么要研究服务营销 1.3 服务和技术 1.4 服务的特性 1.5 服务营销组合 1.6 始终关注顾客小结讨论题练习题参考文献第2章本书的概念框架：服务质量差距模型开篇案例乔氏超市（Trader Joe抯）的服务质量：具有企业精神的专卖店 2.1 顾客差距 2.2 供应商差距 2.3 综合所有因素：弥合所有差距小结讨论题练习题参考文献第二篇聚焦顾客第3章顾客对服务的期望开篇案例 3.1 服务期望 3.2 影响顾客服务期望的因素 3.3 涉及顾客服务期望的一些问题小结讨论题练习题参考文献第4章顾客对服务的感知开篇案例赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子 4.1 顾客感知 4.2 消费者满意 4.3 服务质量 4.4 服务接触：顾客感知的基础小结讨论题练习题参考文献第三篇了解顾客需求第5章通过调研倾听顾客开篇案例通过顾客旅程研究提升顾客体验 5.1 应用顾客调查了解顾客期望

服务营销(英文版原书第7版高等学校经济管理英文版教材)

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