民用航空服务与操作(高等院校民航服务专业系列教材)

提高服务意识，需要较高的文化素养，需要有追 随现代航空高速发展的热情和能力。为了航空事业发 展后继有人，周为民、杨桂芹特此编写了《民用航空 服务与操作》，以可供大家学习和参考。 本书以章节的形式呈现给大家，着重介绍航空公 司服务理念、航空公司服务产品、客舱服务技巧、饮 料服务规范、餐食服务规范、特殊乘客服务等基本知 识。通过本书的学习，能够使学生了解民航机上服务 的内容、服务标准和服务要求。通过实际操作训练， 强化学生对服务的认知和理解，提高学生动手能力和 解决问题的能力，最终成为航空公司所需要的人才。 为了便于大家更好地学习，本书每章编写了练习题， 作为学习掌握的重点。 本书适合高等学院民用航空专业的学生使用。

第一章 航空公司服务理念 第一节 中国三大航空集团服务理念 一、中国国际航空股份有限公司 二、中国东方航空股份有限公司 三、中国南方航空集团 练习题 第二节 民用航空服务人员素质培养 一、人的素质取决于三大要素 二、十种修炼 三、航空服务人员的基本素质 练习题 第三节 案例分享 第二章 服务产品介绍 第一节 娱乐服务 一、音视频节目 二、阅读刊物 第二节 服务用品 一、贴心服务用品 二、儿童玩具 三、航程累积会员卡服务产品 四、免税品销售 五、飞机上允许使用的信用卡和货币 六、UM乘客服务 七、“醒后服务卡”服务产品 第三节 餐饮呈现 练习题 第三章 客舱服务技巧 第一节 灯光管理 练习题 第二节 客舱温度与登机音乐服务 一、客舱温度 二、播放登机音乐、影视节目 练习题 第三节 门帘操作 练习题 第四节 书报杂志提供 一、报纸杂志拿法 二、提供报纸的操作方法 三、提供杂志的操作方法 四、提供时的要点 练习题 第五节 服务操作规范 一、端 二、拿 三、倒 四、送 五、收和放 六、推和拉 七、水车摆放 练习题 第四章 饮料服务规范 第一节 饮品种类 一、软饮料 二、酒类 三、热饮 第二节 提供规范 一、果汁提供规范 二、汽体饮料提供规范 三、矿泉水提供规范 四、啤酒提供规范 五、茶水提供规范 六、咖啡提供 练习题 第五章 餐食服务规范 第一节 餐食种类 一、餐盘形式分类 二、其他类 三、食品名称介绍 练习题 第二节 特殊餐食介绍 一、18种特殊餐食名称 二、特殊餐食四字代码 练习题 第三节 提供规范 一、印度教餐 二、穆斯林餐 三、犹太教餐 四、印度素食 五、西方素食 六、东方素食 七、儿童餐 八、婴儿餐 九、注意事项 练习题 第四节 餐食烘烤标准 练习题 第六章 特殊乘客服务 第一节 老年人 一、登机阶段服务 二、巡航阶段服务 三、下机阶段服务 练习题 第二节 无成人陪伴儿童 一、无成人陪伴儿童服务 二、注意事项 练习题 第三节 婴儿 一、登机阶段 二、巡航阶段 三、下降——下机阶段服务 练习题 第四节 聋哑乘客 一、聋哑乘客的心理特征 二、聋哑乘客服务 练习题 第五节 肥胖乘客 练习题 第六节 身体不便的乘客 一、轮椅乘客 二、患有精神病乘客 三、担架病人 四、需要持有医疗证明的乘客 练习题 第七节 盲人 一、登机阶段服务 二、巡航阶段服务 三、下机阶段服务 练习题 第八节 孕妇 一、孕妇服务 二、孕妇的心理特征 练习题 第九节 晕机乘客 一、起飞前滑行阶段 二、巡航阶段 三、下机阶段服务 练习题 第十节 丢失物品 练习题 第十一节 遣返乘客 练习题 第十二节 旅行团乘客 练习题 第十三节 死亡和休克 练习题 第七章 乘务员职责 第一节 岗位等级名称 练习题 第二节 通用岗位职责 一、客舱乘务员职责 二、厨房乘务员职责 三、广播员职责 练习题 第三节 B737-800/A320型飞机乘务员岗位职责 一、迎送乘客站位 二、乘务员座位安排 三、负责操作机门滑梯乘务员 四、各号位岗位职责 练习题 第四节 通用服务工作四个阶段 一、第一阶段——航前准备阶段 二、第二阶段——直接准备阶段（机组登机后） 三、第三阶段——空中实施阶段（飞机起飞后） 四、第四阶段——航后讲评阶段（飞机落地后） 练习题 第八章 客舱服务工作操作流程（学生必读） 第一节 服务工作四个阶段 一、预先准备阶段 二、直接准备阶段 三、空中实施阶段 四、航后讲评阶段 第二节 客舱模拟训练要求 一、着装 二、其他 第三节 服务敬语 一、10字礼貌敬语 二、各种环境场面使用的礼貌用语练习 第四节 广播词 一、欢迎词（关闭舱门广播） 二、起飞后 三、航线介绍 四、开餐广播 五、着陆前（30分钟） 六、着陆后 七、安全演示 第五节 安全演示广播 练习题 第九章 高端乘客服务 第一节 高端乘客认识 一、高端乘客身份注解（VVIP/VIP/CIP） 二、高端乘客认识与英文代码 第二节 高端乘客的需求 一、心理需求 二、服务需求 练习题 第十章 两舱环境介绍 第一节 德国汉莎航空公司 一、德国汉莎航空公司机上头等舱和地面头等舱乘客休息厅 二、服务特点 第二节 美国航空 第三节 中国国际航空 一、头等舱和商务舱 二、服务项目 三、背景资料 第四节 两舱环境 一、座椅 二、用品 三、洗漱用具 四、地面服务 练习题 第十一章 两舱供酒知识 第一节 酒文化 一、酒的起源 二、酒的作用 练习题 第二节 酒的基本知识 一、什么是酒 二、什么是酒精 三、酒精度数表示方式 四、酒的分类 五、酒的饮用法 练习题 第三节 鸡尾酒 一、鸡尾酒的起源与特点 二、鸡尾酒的配制 三、混合饮料 四、基本公式 五、配酒辅助饮料 六、点缀物 练习题 第四节 世界著名品牌 一、啤酒 二、葡萄酒 三、著名品牌白兰地 四、著名品牌威士忌 五、著名品牌伏特加 六、著名品牌金酒 七、著名品牌罗姆 八、著名品牌利口酒 九、常饮用的鸡尾酒 练习题 第十二章 两舱供餐程序 第一节 为用餐旅客提供一条热毛巾 第二节 提供餐谱、酒单 第三节 铺桌布、餐前饮、果仁 第四节 摆放餐具 第五节 鱼子酱 第六节 面包、汤 一、面包 二、汤 第七节 冷荤盘 第八节 沙拉 第九节 主菜 第十节 饭后水果、奶酪、蛋糕 一、水果 二、奶酪 三、蛋糕 第十一节 送热毛巾 第十二节 饭后热饮、巧克力、酒类 第十三节 供餐结束清理桌面 练习题 参考文献