客户服务部精细化管理手册--聚文网

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内容简介

刘少丹编著的《客户服务部精细化管理手册》以 “职能管理+岗位职责设计+考核量表设计+管理流程图+节点说明表+制度范例+管理工具”的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。本书适合企业经营管理人员、客服管理人员、流程管理人员，以及高等院校相关专业的师生阅读使用。

第1章客户服务部规划管理 1.1 客户服务部职能管理分析与设计 1.1.1 部门目标设计 1.1.2 部门职能分解 1.1.3 客户服务部管理风险点分析 1.2 客户服务部岗位职责设计 1.2.1 明确设计基础 1.2.2 开展工作分析 1.2.3 确定设计原则 1.3 客户服务部岗位考核量表设计 1.3.1 了解绩效考核指标 1.3.2 制定绩效考核标准 1.3.3 选定指标并设定权重 1.3.4 设定绩效考核周期 1.3.5 绘制绩效考核量表 1.4 客户服务部管理流程与节点说明设计 1.4.1 流程分类设计 1.4.2 节点说明设计 1.5 客户服务部管理制度设计 1.5.1 对管理制度分层设计 1.5.2 客户服务部制度的设计步骤 1.6 客户服务部工作业务管理工具设计 1.6.1 客户服务部表单设计 1.6.2 客户服务部方案设计 1.6.3 客户服务部文书设计第2章客户调研管理 2.1 客户调研职能管理 2.1.1 客户调研任务目标 2.1.2 客户调研职能分解 2.1.3 客户调研管理主要风险点 2.2 客户调研岗位职责 2.2.1 客户调研主管职责说明 2.2.2 客户体验主管职责说明 2.2.3 客户调研专员职责说明 2.3 客户调研岗位考核量表 2.3.1 客户调研主管考核量表 2.3.2 客户体验主管考核量表 2.3.3 客户调研专员考核量表 …… 第3章客户信息管理第4章客户信用管理第5章客户关系管理第6章客户抱怨与投诉管理第7章售后服务管理第8章大客户服务管理第9章电商客服管理第10章呼叫中心管理

客户服务部精细化管理手册

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