铁路客运服务礼仪

通过针对铁路客运服务礼仪的现状和在日常教学和铁路职工培训中的积累，作者编写了这本《铁路客运服务礼仪》教材，主要分为礼仪介绍、礼仪基本规范、车站服务礼仪、列车服务礼仪四个部分。全书内容选材适当，结合现场实际，文字通俗易懂。本书适合高等院校学生使用。

卢春华，女，副教授，现就职于四平职业大学。 主要著作、论文及教学科研成果： 1．2015 《高职航空英语教学的课程改革初探》国家级《校园英语》； 2．2014 《基于职业素养的大学英语听说技能训练模式研究》第一作者； 3．2014《Integration of Industry Study and Research in College》 2nd International Conference on Education Technology and Information System； 4．2013 《冰心的女性意识与女性形象解读》 第一作者； 5．2012《高职学生口译听说训练技巧》国家级《东盟博览》 第一作者； 6．2012《高职口译教学改革与实践》国家级《商业文化》 第一作者； 7．2011《汽车英语专业人才综合培养体系的构建研究》第一作者； 8．2010《构建高职高专旅游英语专业理实一体教学体系的研究与实际》。

项目一 服务礼仪基础知识 一、铁路客运服务概述 二、铁路客运服务礼仪 三、接待礼仪的内容 项目二 铁路客运服务人员的形象礼仪 任务一 铁路客运服务人员的仪容礼仪 一、发型发式 二、护肤 三、化妆 四、卸妆 任务二 铁路客运服务人员的仪表礼仪 一、着装原则 二、西装的穿着规范 三、职业装穿着规范 四、佩饰佩戴规范 任务三 铁路客运服务人员的仪态礼仪 一、面部仪态 二、静态礼仪 三、动态礼仪 项目三 铁路客运服务人员的服务语言礼仪 任务一 服务语言礼仪概述 一、礼貌用语 二、见面礼节 任务二 铁路客运服务用语 一、客运服务基本用语 二、客运服务广播用语 任务三 铁路客运服务沟通技巧 一、有效沟通的特点 二、有效沟通的关键 三、服务沟通的技巧 四、处理投诉的沟通 项目四 铁路客运服务人员常用服务礼仪 任务一 铁路客运服务人员车站服务礼仪 子任务一 问询服务 一、问询服务 二、问询服务礼仪规范 子任务二 售票服务 一、售票服务 二、售票处服务礼仪 子任务三 安检服务 一、行包安检制度 二、安全检查礼仪 子任务四 检票服务 一、符合服务规范 二、严格遵循工作程序 三、语气平和，态度亲切 子任务五 站台服务 子任务六 出站服务 任务二 铁路客运服务人员列车服务礼仪 子任务一 列车员服务 一、动车组列车乘务员 二、其他旅客列车列车员 子任务二 列车长服务 一、动车组列车长 二、其他旅客列车列车长 子任务三 餐车服务 一、接待礼仪 二、餐饮提供 三、餐车安全 附件 动车组列车服务质量规范 参考文献