物业服务沟通与投诉解决指南/现代物业服务体系实操系列--聚文网

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内容简介

福田物业项目组组织编写的《物业服务沟通与投诉解决指南/现代物业服务体系实操系列》主要介绍了物业服务沟通的必要性、内容与形式，然后一一阐述了物业服务沟通的基础——良好的礼仪、物业服务沟通技巧、物业公司如何与业主沟通、如何与业主委员会沟通，最后描述了妥善处理客户投诉的步骤、方法与细节。本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准进行了梳理和规范，尤其是明确各项沟通与投诉解决的礼仪和礼节要求，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，并结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务沟通与投诉解决工作标准。

导读：物业服务沟通一、物业服务沟通的必要性二、物业服务沟通的内容三、物业服务沟通的形式第一章沟通的基础——良好的礼仪第一节物业服务礼仪一、仪容仪表二、举止仪态三、表情相关知识微笑的练习四、言谈及常用语言五、电话接听礼仪六、引见时的礼仪第二节不同岗位的服务礼仪规范一、业户服务二、工程维修服务礼仪规范三、秩序维护岗位服务礼仪规范四、绿化、保洁岗服务礼仪规范第二章物业服务沟通技巧第一节沟通概述一、沟通的定义二、沟通的作用测测你的沟通能力三、沟通的分类及要点第二节如何进行有效沟通一、有效沟通的障碍二、特殊的沟通技能：倾听三、沟通中的反馈技巧四、物业管理实践中的沟通技巧第三章物业公司如何与业主沟通第一节物业公司与业主沟通概述一、业主的分类二、沟通方式三、与业主沟通的基本技巧第二节灵活运用公告、通知类文书与业主沟通一、发布公告、通知的要求二、通知的写作要求与范本【范本1】停水通知【范本2】停电通知【范本3】清洗外墙通知【范本4】关于灭鼠的通知【范本5】公共场地消杀通知【范本6】电梯暂停服务通知【范本7】换水表通知【范本8】文明养狗通知【范本9】出入刷卡通知三、简讯的写作要求与范本【范本10】好消息四、提示的写作要求与范本【范本11】“五一”劳动节温馨提示

物业服务沟通与投诉解决指南/现代物业服务体系实操系列

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