医护礼仪与医患沟通技巧(第2版)/靳斓礼行天下系列

医务工作者，不仅要有高超的医术，还应有高尚的医德医风、人性化的服务和高效的沟通，处处体现出对生命的敬畏和人性的关爱。这些对于患者身心健康的恢复，医患关系的和谐，将产生无可替代的积极影响。所以加强医护人员的礼仪修养，规范医护人员的举止行为，提升沟通技巧，已成为现代医疗工作中不可或缺的环节。 而这些年的医护礼仪培训经历，不同的医院都告诉我同样的问题：患者的不满、投诉乃至纠纷，往往仅是当初医护人员的不当行为：态度不耐烦、表情冷漠、语言失当、举止失礼……虽然有这些不当行为所占比率很低，但带给患者及其家属的不良体验，影响却极大。 有鉴于此，结合十多年的礼仪培训经验，我把医院主要岗位最常遇到的问题逐一做了介绍，希望能对广大医务工作者起到一定借鉴作用。但鉴于文字表达的局限性，以及医院岗位设置和最新医疗手段使用程度的不同等等因素，使得书中不足之处在所难免，真诚欢迎广大读者多提宝贵意见。

靳斓，女。居于北京。现代礼仪实用化倡导者。知名实战派礼仪专家。北京未来之舟礼仪培训机构专职礼仪专家。曾任： “国培计划”（2016/2017）礼仪课程主持专家，中国矿业大学EMBA班，北京大学政府管理学院、继续教育学院，国务院国资委研究中心等国内几十家机构特聘礼仪专家…… 靳斓致力于各行业职业礼仪培训十多年：中国气象局、国家统计局、国家疾病预防控制中心、中石化、蒂森克虏伯、华润雪花、汾酒集团、利乐包装、同仁堂、中国人寿、中国建筑、中铁、海航、中国对外建设总公司、中国路桥总公司、粤海集团、凯德置地、合生创展、和讯网、中国人民银行、中国银行、渣打银行中国总部、周大福等。 曾被《南方都市报》《中国青年报》《检察日报》《环球时报》英文版、美国《新闻周刊》中文版、新华网、新浪、人民网等逾百家省级以上媒体曾予报道。出版礼仪类教材20多部。

第一课 需要什么样的医护服务 他山之石 讲究医务道德 良好服务意识 良好工作态度 注重人文关怀 小提示大道理 第二课 优质医护形象礼仪 他山之石 头发和面容礼仪 个人卫生礼仪 微笑服务礼仪 注意眼神关注 医护着装规范 小提示大道理 第三课 优质医护举止礼仪 他山之石 医护工作仪态要求 向患者致意礼节 工作站姿有讲究 医护走姿规范 医护坐姿礼仪 工作蹲姿规范 工作手势及禁忌 控制自己的音量 小提示大道理 第四课 优质窗口服务礼仪 他山之石 岗前准备与恭候礼仪 挂号收费接待礼仪 药房接待礼仪 医技接待礼仪 窗口服务注意事项 小提示大道理 第五课 优质护士服务礼仪 他山之石 护士职业素养要求 岗前准备与恭候礼仪 护士接待礼仪 不同患者沟通礼仪 护士场景服务礼仪 对患者的关爱礼仪 护士电话礼仪 与医生交往沟通礼仪 护士交接班礼仪 护士岗中行为禁忌 小提示大道理 第六课 优质医生服务礼仪 他山之石 岗前准备与接诊致意 医生门诊接待礼仪 医生急诊室礼仪 医生病房礼仪 与患者交往礼仪 医护交往礼仪 医生岗中礼仪禁忌 小提示大道理 第七课 优质医患沟通技巧 他山之石 关注和关心的原则 表达出对患者尊重 医护沟通技巧 医护提问和告知技巧 医护说服患者的技巧 医患情景沟通礼仪 特殊岗位沟通技巧 医护文明用语 医护沟通忌语 患者的临终关怀 医护人员心态调节 小提示大道理 第八课 行政后勤办公礼仪 他山之石 办公环境礼仪 公务着装规范 日常办公接待 不同的迎送礼仪 公务称谓礼节 公务介绍礼仪 公务名片礼仪 办公电话礼仪 医院网上接待礼仪 工作会议礼仪 上下级交往与沟通 同事间交往与沟通 餐桌举止礼仪 食堂用餐礼仪 患者投诉处理 医疗纠纷处理 小提示大道理