导游实务(第2版高等院校旅游专业互联网+创新规划教材)

本书共分7 章，主要内容包括导游概述、导游服务程序与规范、旅游团队接待技巧、突发事件和特 殊情况的处理、导游综合能力、导游语言艺术和导游业务相关知识。每一章开篇都设有“学习目标”和 “导入案例”，并设有“本章小结”“关键术语”“复习思考题”和“课后案例”。同时，本书在理论讲解 过程中，穿插介绍大量经典案例，使学生能够理论联系实际，提高自身实践能力。 本书适合高等学校旅游管理专业或高等职业院校相关专业的学生使用，也可作为导游资格考试的备 考教材。

易婷婷，华中师范大学，副教授，从事教育工作15年，国家英语导游，出版教材3本，发表论文30余篇，主持各级课题10多项。

Chapter 1 导游概述 1.1 导游服务 1.1.1 导游服务的性质 1.1.2 导游服务的特点 1.1.3 导游服务的原则 1.2 导游人员 1.2.1 导游人员的概念和分类 1.2.2 导游人员的职责 1.2.3 导游人员的素质条件 1.3 导游人员管理 1.3.1 导游人员资格证书的获取 1.3.2 导游人员的培训 1.3.3 导游人员的处罚规定 Chapter 2 导游服务程序与规范 2.1 旅游团队与导游服务集体 2.1.1 旅游团队 2.1.2 导游服务集体 2.2 地陪导游服务程序与规范 2.2.1 上团前的服务准备 2.2.2 旅游团的迎接服务 2.2.3 入住酒店服务 2.2.4 核对并商定日程 2.2.5 参观游览服务 2.2.6 其他服务 2.2.7 送客服务 2.2.8 后续工作 2.3 全陪导游服务程序与规范 2.3.1 上团前的服务准备 2.3.2 旅游团首站接待或集合出发服务 2.3.3 旅游团抵达目的地的出站服务 2.3.4 入住酒店服务 2.3.5 核对并商定日程 2.3.6 各站服务 2.3.7 各站的抵、离站服务 2.3.8 各站转移旅行途中服务 2.3.9 末站送客服务 2.3.10 后续工作 2.4 出境游领队服务程序与规范 2.4.1 带团前的准备工作 2.4.2 领队出、入境服务 2.4.3 办理国外离境、回国入境手续 2.4.4 散团及后续工作 …… Chapter 3 旅游团队接待技巧 Chapter 4 突发事件和特殊情况的处理 Chapter 5 导游综合能力 Chapter 6 导游语言艺术 Chapter 7 导游业务相关知识 附录1 导游人员管理条例 附录2 导游人员等级考核评定管理办法（试行）