前厅客房服务与管理

王秀红主编的《前厅客房服务与管理》针对酒店 前厅、客房服务与管理人员的实际工作需要，从提高 酒店前厅、客房服务与管理人员的实践技能出发，结 合酒店职业岗位实际工作任务，以职业能力培养为核 心，以酒店前厅客房部业务运作过程为主线，从教材 结构、内容编排、教学方式选择等方面做了大胆改革 。 本教材未采用传统教材章、节的形式，而是以酒 店前厅、客房部门的具体服务项目（技能）为单元编 排为相对独立的六大模块，每一个模块根据工作内容 设置了若干项目，每一项目的内容根据教学模式进行 编排，内容包括“任务引入、学习目标、相关内容、 项目小结、项目考核等”，增加了学生实践能力的训 练，提高了学生的实操能力，有利于学生理论和实践 的有机统一。全书的结构设置及内容编排不仅体现了 酒店岗位工作的特点，而且便于教学的组织与实施， 充分体现了项目课程教材实用性的特点。 本教材内容共分为六个模块，模块一至模块三为 前厅篇，讲授前厅部基本情况以及预订服务、接待服 务、前厅日常服务、前厅部管理等内容；模块四至模 块六为客房篇，讲授了酒店客房部管理的基本程序和 方法以及客房接待服务、客房清扫服务、客房人力资 源管理、客房安全管理等各项客房部服务技能。每个 项目从酒店岗位实际需要出发，按照服务的顺序又分 解为各项学习任务，各任务间以学生必须掌握的服务 与管理知识做链接，使学生的理论知识和实践做到有 效的结合。 本教材可供高等院校酒店管理、旅游管理、餐饮 管理、航空服务专业学生学习使用，也可作为酒店服 务人员的培训教材。

模块一 前厅部概述 学习任务1 认识酒店 学习任务2 认识前厅部 学习任务3 前厅部组织机构设置 学习任务4 前厅环境设计 模块二 前厅部综合服务 项目一 前厅部预订服务 学习任务1 客房预订概述 学习任务2 客房预订程序 学习任务3 超额预订 项目二 前厅部接待服务 学习任务1 前厅接待服务 学习任务2 前厅收银服务 项目三 前厅部其他服务 学习任务1 礼宾服务 学习任务2 总机服务 学习任务3 问讯与留言服务 学习任务4 商务中心服务 学习任务5 大堂副经理 模块三 前厅部管理 项目一 前厅销售管理 学习任务1 前厅销售产品分析 学习任务2 前厅销售价格的制定 学习任务3 前厅销售艺术与技巧 项目二 前厅部日常管理 学习任务1 前厅部沟通与协调 学习任务2 客人投诉及其处理 学习任务3 客史档案管理 学习任务4 客户关系管理 模块四 客房部概述 学习任务1 认识客房部 学习任务2 客房部的组织机构及岗位设置 学习任务3 客房产品设计 学习任务4 客房部定员管理 模块五 客房部服务 项目一 客房接待服务 学习任务1 客服务内容 学习任务2 客房优质服务 学习任务3 客房服务质量控制 项目二 客房清扫服务 学习任务1 客房常规清洁卫生 学习任务2 公共区域清洁保养与质量控制 学习任务3 创建“绿色客房\"活动 模块六 客房部管理 项目一 客房部人力资源管理 学习任务1 客房员工的素质要求 学习任务2 客房员工的培训 学习任务3 客房员工的考核与评估工作 学习任务4 客房部员工激励 项目二 客房设备、用品使用与保养 学习任务1 客房设备管理 学习任务2 客房布件管理 学习任务3 客房用品管理 项目三 客房部安全管理 学习任务1 客房安全基础知识 学习任务2 客房部主要安全问题及其防范 学习任务3 客房部其他安全事故的处理 附录1 前厅服务员国家职业标准 附录2 客房服务员国家职业标准 参考文献