人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究--聚文网

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内容简介

肖轶楠著的《人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究》以酒店和餐饮消费者为样本进行实证研究，突破了原有的关系营销中信任和承诺作为主要中介机制的研究路径，以服务接触理论、情感依恋理论、印象管理理论、关系营销理论、人际关系理论、自我决定理论和自我建构理论等作为理论基础，提出情感成分的亲密感和工具成分的地位感两种关系质量类型，构建了服务互动质量对顾客忠诚的影响机制模型，并用实证方法检验了不同类型关系质量对顾客忠诚的作用关系，从而拓展了建立顾客忠诚的内在机理。

作者简介

肖轶楠，北京联合大学旅游学院副教授、博士。主要研究领域为酒店管理、服务管理与旅游消费者行为研究。

第一章绪论第一节研究背景第二节相关概念与研究问题第三节研究目的与研究意义第四节研究方法、技术路线与结构第五节研究创新第二章理论与文献综述第一节服务接触理论第二节亲密感与相关理论第三节地位感与相关理论第四节自我建构理论第五节文献总结述评第三章研究设计第一节研究模型与假设的提出第二节问卷设计与数据收集第三节构念的测量第四节正式问卷调查第四章数据分析第一节样本描述性统计分析第二节互动质量量表的探索性因子分析第三节互动质量量表的验证性因子分析第四节理论研究模型检验第五节结构方程模型分析第五章研究结论、管理应用与展望第一节研究结论与讨论第二节理论贡献第三节管理应用第四节研究局限与未来研究方向附录酒店(餐饮企业)员工服务质量调查问卷参考文献

人际关系视角下服务互动对顾客忠诚的影响研究

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