商业银行服务规范与职业伦理(农银浦江商业银行业务新编系列教材)--聚文网

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内容简介

褚红素主编的《商业银行服务规范与职业伦理( 农银浦江商业银行业务新编系列教材)》共有十章，前五章主要介绍商业银行服务规范，包含零售业务服务规范、中国银行业柜面服务规范、银行大堂经理服务规范、银行个人客户经理服务规范、商业银行客户服务中心服务规范；后五章主要介绍职业伦理，包含风险与合规管理、职业道德与职业操守、人际关系管理技巧、情绪与压力管理、职业价值与责任。本书对我国金融业与财经类高校具有指导和实践意义，主要体现在：一是明确了商业银行服务规范与职业伦理的内涵和外延；二是厘清了商业银行零售业务、柜面服务、银行大堂经理、客户经理、商业银行客户服务中心等业务岗位的服务规范要求；三是提出了包含风险与合规、职业道德与职业操守、人际关系管理、情绪与压力管理、职业价值与责任等要素的商业银行职业伦理范畴。

作者简介

褚红素，女，浙江宁海人，1970年11月出生，副教授。2006年7月获得上海财经大学金融学专业(货币银行学方向)经济学硕士学位。现任上海立信会计金融学院金融学院党委副书记、副院长。2005年7月参加“全国金融学专业骨干教师培训班”，2007年7月参加“全国现代经济学教师培训班”，2009年6月参加“上海市哲社科骨干教师培训班”。独立或以第一作者公开发表论文13篇，主持完成上海市课题5个，获得上海市级论文或课题成果奖三等奖1项、二等奖4项、一等奖1项，2010年7月获任上海市阳光学者。

总序前言导言商业银行服务规范与职业伦理的学习方法第一章零售业务服务规范第一节商业银行零售业务概述第二节商业银行与零售业务客户的权利和义务第三节商业银行零售业务工作人员的服务规范第四节商业银行零售业务服务渠道第二章中国银行业柜面服务规范第一节银行柜员日常服务礼仪规范第二节银行柜面服务技巧附录2-1 柜台中合适的服务语言附录2-2《中国银行业柜面服务规范》第三章银行大堂经理服务规范第一节大堂经理岗位认知第二节精通服务技能第四章银行个人客户经理服务规范第一节银行个人客户经理的角色定位第二节银行个人客户经理的素质要求第三节银行个人客户的开发与维护第四节银行个人客户经理的礼仪规范第五章商业银行客户服务中心服务规范第一节概论第二节基本要求第三节服务质量第四节行为规范第六章风险与合规管理第一节风险与合规概述第二节商业银行风险的主要类别第三节商业银行风险控制和合规管理的主要策略第四节银行监管与市场约束第七章职业道德与职业操守第一节诚实信用第二节专业胜任第三节投诉处理附录7-1 某银行投诉处理流程附录7-2 中国银监会关于《完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作》的通知第八章人际关系管理技巧第一节与客户的关系第二节与同事的关系第三节与领导的关系第九章情绪与压力管理第一节情绪与压力概述第二节银行从业者压力来源分析第三节情绪和压力管理第十章职业价值与责任第一节工作职责第二节职业胜任力第三节职业价值参考文献

商业银行服务规范与职业伦理(农银浦江商业银行业务新编系列教材)

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