客户关系管理实务(职业教育十三五改革创新规划教材)

纪文煜主编的《客户关系管理实务(职业教育十 三五改革创新规划教材)》共分为8个模块，主要包括 客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、新车交 付中客户关系的管理与维护、汽车行业客户服务管理 、汽车行业客户关系价值管理、汽车行业客户投诉管 理、客户互动管理、汽车行业CRM系统管理。 本书不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关 系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从 业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管 理爱好者的自学用书。

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模块l 客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的产生与发展 1.1.1 客户关系管理的兴起 1.1.2 我国汽车企业CRM的现状与发展 1.2 客户的定义及分类 1.2.1 客户的定义 1.2.2 客户的分类 1.2.3 客户分类的目的 1.3 客户关系管理的内涵和作用 1.3.1 客户关系管理的内涵 1.3.2 客户关系管理的作用 练习与思考题 模块2 汽车行业客户资源管理 2.1 客户资源的有效周期特点及维护方式 2.1.1 客户资源的有效周期特点 2.1.2 客户资源的有效周期的维护方式 2.2 汽车行业客户关系管理现状及基本管理模式 2.2.1 CRM对于汽车企业的战略意义 2.2.2 我国汽车企业客户关系管理现状 2.2.3 我国汽车行业客户关系管理模式 2.3 汽车专营店开展客户关系管理的要素 2.3.1 汽车专营店实施客户关系管理的必要性 2.3.2 汽车专营店开展客户关系管理的要素 练习与思考题 模块3 新车交付中客户关系的管理与维护 3.1 新车交付的流程 3.1.1 新车交付的目的与意义 3.1.2 新车交付的流程 3.2 交车日的客户特点及关系维护重点 3.2.1 交车日的客户特点 3.2.2 客户关系维护重点 3.3 技能实训：新车交付流程 练习与思考题 模块4 汽车行业客户服务管理 4.1 新车客户的特点及关系维护的重点 4.2 客户回访的流程和规范 4.2.1 客户销售回访 4.2.2 客户维修后回访 4.2.3 客户投诉处理后回访 4.2.4 增值服务回访 4.2.5 潜在客户回访 4.3 客户回访问卷的制定 4.4 客户回访检查与分析 4.4.1 客户回访检查 4.4.2 客户回访分析 4.5 客户回访的技能和技巧 4.5.1 语音的专业要求 4.5.2 电话交流的注意要点 4.5.3 客户回访的技巧 4.6 技能实训：新车回访及首保提醒