银行厅堂客服力

随着银行业竞争的不断加剧，各大商业银行越来越重视服务品质。因为在银行产品同质化的当下，服务才是商业银行的重要产品，银行同业竞争实际上就是服务竞争。银行厅堂服务是银行提供服务及业务拓展的重要窗口，在很大程度上影响着银行在客户心目中的形象，而客户在银行厅堂办理业务的同时，也更看重服务带来的“感觉”。 本书汇集了银行网点200多个现实场景，是作者历经三年，对在银行网点咨询和辅导中发现的问题进行的总结。同时，本书以案例为引，细致分析了不同类别的客户心理，帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求，实现精准营销，是一本颇具操作性的实战指南。

朱锐 14年专注于全国多家银行网点效能提升的咨询辅导和培训。2015年应中国银行业协会邀请，参与其在职继续教育培训研修机构“商业银行个人业务客户经理”网络培训证书项目课程的编撰、录制与授课等工作。人力资源和社会保障部注册二级服务管理师、职业技能鉴定中心职业核心能力测评师、礼仪主持人和形象设计职业技能鉴定考评员，美国国际训练协会PTT注册国际职业培训师，青岛大学EMBA长期特邀讲师。2006、2007、2008年连续三年荣获青岛十大培训师，2007、2008年连续两年荣获中国十大潜力培训师，2009年荣获1978—2008年中国企业教育培训50强培训师。 朱文浩 华商基业管理咨询有限公司咨询顾问。

序 / I 第一章　用服务改进绩效 / 1 第一节　服务是改进银行绩效的重要手段 / 1 一、S——微笑 / 3 二、E——精通本职工作 / 4 三、R——接触每位客户 / 5 四、V——视每位客户都很重要 / 6 五、I——欢迎每位客户再次光临 / 7 六、C——营造一个温馨的环境 / 7 七、E——用眼神传递关爱 / 8 第二节　客户第一vs 员工第一 / 9 一、观点一：客户是衣食父母，应该第一 / 9 二、观点二：员工是关键环节，应该第一 / 10 三、作者观点：作为员工，客户第一； 　　作为企业，员工第一 / 12 第三节　用服务弥补差距，提高绩效 / 13 一、客户满意度是银行的重要绩效 / 13 二、提高服务质量来弥补差距 / 14 第四节　服务人员的压力管理 / 15 一、学会对压力进行自我管理 / 15 二、拟定并实施各种压力减轻措施 / 16 第二章　接送咨询服务区 / 19 第一节　客户迎接 / 19 一、令人头痛的停车 / 19 二、准确地识别客户 / 22 三、不同时机识别客户 / 26 四、到点无法正常营业 / 32 五、产品集中发售 / 34 六、网点已经下班 / 38 第二节　叫号机区域 / 40 一、叫号机故障 / 40 二、探寻客户需求 / 42 三、客户不理睬问询 / 44 四、客户需求无法满足 / 47 五、客户证件不全 / 51 第三节　填单台区域 / 55 一、隐私和财产安全 / 55 二、单据填写问题 / 58 第四节　客户不配合分流 / 62 一、客户没用过，不愿学 / 62 二、客户不耐烦 / 64 三、客户怕被吞卡 / 64 四、客户认为不用教 / 65 第五节　送别客户 / 66 一、询问满意度 / 66 二、业务未能办完 / 67 三、阴雨天送别 / 70 四、送别不熟悉周边交通的客户 / 71 五、送别大额取现客户 / 72 六、没有时间一一送别 / 73 第三章　等候服务区 / 75 第一节　与不同的客户交流 / 75 一、安静等待的客户 / 75 二、特别着急的客户 / 76 三、关注信息的客户 / 77 四、插队引起不满 / 80 五、客户之间有矛盾 / 82 第二节　其他问题 / 85 一、VIP 客户不愿去贵宾室 / 85 二、不愿意参加抽奖活动 / 86 三、客户自己取号错误 / 86 第四章　业务处理区 / 89 第一节　客户对柜员不满 / 89 一、柜员业务不熟练 / 89 二、柜员未办理过相关业务 / 90 三、客户给柜员差评 / 91 四、工作失误导致客户不满 / 92 第二节　客户资料有误 / 92 一、客户冒用他人证件 / 92 二、客户不配合证件核实 / 93 三、客户不提供真实信息 / 94 四、代开账户无法联系客户本人 / 96 五、信息与登记的不一致 / 98 第三节　费用疑问 / 99 一、银行间差异 / 99 二、客户认为不该缴费 / 100 三、客户要求退款 / 101 第四节　密码问题 / 102 一、客户记错密码 / 102 二、密码重置未带身份证 / 103 三、非本人办理解锁业务 / 104 第五节　业务问题 / 105 一、客户存入大量零币 / 105 二、没收客户假币 / 106 三、需要公证书 / 107 四、客户忘记曾经销户 / 108 五、存钞不足 / 109 第六节　其他问题 / 112 一、开立基本账户未预约 / 112 二、客户认为手续烦琐 / 113 三、客户不要零钞 / 113 第五章　增值服务区 / 115 第一节　客户转介交接 / 115 一、转介贵宾客户 / 115 二、客户不信任理财经理 / 116 三、理财经理正接待其他客户 / 117 第二节　营销困难 / 118 一、客户抱怨可选择的产品太少 / 118 二、客户抱怨收益太低 / 119 三、客户换到其他银行 / 120 四、针对老年客户营销 / 121 五、咨询良久仍未购买 / 122 六、客户抗拒银保产品 / 124 七、客户嫌网点太少不方便 / 124 第三节　理财产品 / 125 一、客户抗拒理财 / 125 二、客户要求亏了要赔 / 126 三、客户要求保证收益 / 127 第四节　提前赎回与索赔 / 128 一、未到期不能赎回 / 128 二、赎回有本金损失 / 129 三、未达到预期收益客户索赔 / 131 第六章　智能厅堂服务区 / 133 第一节　电子银行 / 133 一、网银不能使用 / 133 二、拒绝使用手机银行 / 134 第二节　ATM / 136 一、取到假币 / 136 二、机器吞卡 / 137 三、扣款未吐钞 / 138 四、汇款未到账 / 139 五、存款未到账 / 140 六、未取卡造成损失 / 141 七、他行卡被吞 / 141 第三节　自助开卡机 / 142 一、客户质疑功能 / 142 二、客户认为烦琐 / 143 第七章　特殊事件和客户 / 145 第一节　应当禁止的行为 / 145 一、客户在大堂内大声喧哗 / 145 二、客户在大堂内吸烟 / 146 三、客户久留避暑 / 147 四、客户携带宠物 / 148 五、客户照相 / 149 六、孩童嬉戏 / 151 七、客户醉酒闹事 / 152 第二节　导致客户危险的行为 / 153 一、地面湿滑致摔倒 / 153 二、客户争吵致突发急症 / 154 第三节　客户投诉 / 155 一、员工态度被投诉 / 155 二、投诉人无视大堂 / 156 三、客户声称要找媒体曝光 / 157 四、客户感觉不被重视 / 158 五、客户在大堂内吵闹 / 158 六、客户催促快速办理 / 160 七、窗口少，等待久 / 162 第四节　客户遭遇诈骗 / 167 一、稳住客户 / 167 二、追回钱款 / 168 第五节　客户遭遇盗刷 / 169 一、确实被盗刷 / 169 二、误以为被盗刷 / 169 第六节　第三方失误 / 170 一、客户错认工作人员 / 170 二、快递投递失误 / 171 三、短信提醒未收到 / 172 四、代缴费用重复扣费 / 173 第七节　其他事件 / 173 一、客户物品遗失在大堂 / 173 二、客户重复购汇 / 174 三、客户不愿扫二维码 / 176 四、银行利息计算错误 / 177 五、客户离柜后发现短款 / 177 六、客户离柜后发现假币 / 178 七、银行举办客户微沙龙 / 179 八、帮忙照看孩子 / 180 九、内部协助与工作 / 181 第八节　残障客户 / 182 一、语言障碍客户 / 182 二、视觉障碍客户 / 183 三、行动障碍客户 / 184 四、精神障碍客户 / 185 第九节　其他特殊客户 / 186 一、小语种外籍客户 / 186 二、怀孕晚期客户 / 186 第十节　不同个性的客户 / 187 一、客户专业但不刁难 / 187 二、同业客户 / 188 三、特别挑剔的客户 / 189 四、自以为是的客户 / 190 五、喋喋不休的客户 / 191 六、偏重说教的客户 / 192 七、脾气火爆的客户 / 193 八、素质较低的客户 / 194 九、自视甚高的客户 / 194