导游概论(十二五普通高等教育旅游管理规划教材)

徐堃耿编著的《导游概论》是作者从事旅游教学 和导游资格考试培训、考务20多年的精华之作，其吸 收了导游管理、导游服务的研究成果，将管理学、心 理学、礼仪学、美学等方面的一般原理与导游工作的 实践相结合，系统地阐述了导游学的基本原理和框架 。全书共7章，具体为导游服务、导游人员、导游服 务规程、导游服务技能、旅游者个别要求的处理、旅 游活动中一些问题和事故的应急处置、导游服务相关 知识。本书注重理论与实践相结合，每章有“特别提 示”、“参考资料”、“想一想”和“案例”等模块 ，有利于培养学生分析和解决问题的能力。 《导游概论》既可作为高等院校旅游专业本科、 专科的基础教材，也可作为导游资格考试的培训教材 ，职业高中的旅游班也可以选此书作必修教材；对有 志从事导游服务工作的年轻人，本书不失为一本易学 易懂的自学教材，同时，它还是旅游从业人员的一本 有实用价值的参考书。

1 导游服务1 1. 1 导游服务的产生和发展/1 1. 1. 1 古代向导/1 1. 1. 2 导游服务的产生和发展/2 1. 2 导游服务/5 1. 2. 1 导游服务的概念/6 1. 2. 2 现代导游服务类型/6 1. 2. 3 导游服务范围/6 1. 2. 4 导游服务的性质/8 1. 2. 5 导游服务的特点/11 1. 2. 6 导游服务的地位和作用/13 1. 2. 7 导游服务原则/14 1. 2. 8 导游服务工作的发展趋势/16 本章小结/17 复习思考题/17 2 导游人员18 2. 1 导游人员/18 2. 1. 1 导游和导游人员/18 2. 1. 2 导游人员的分类/20 2. 1. 3 导游服务集体/23 2. 1. 4 导游人员的权利/23 2. 1. 5 旅游者眼中的导游人员/23 2. 2 导游人员的职责/24 2. 2. 1 导游人员的基本职责/24 2. 2. 2 地方陪同导游人员的职责/25 2. 2. 3 全程陪同导游人员的职责/25 2. 2. 4 出境旅游领队人员的职责/26 2. 2. 5 景点景区导游人员的职责/26 2. 3 导游人员的素质/26 2. 3. 1 良好的思想品德/27 2. 3. 2 较全面的知识/28 2. 3. 3 较高的导游服务技能/29 2. 3. 4 竞争意识和进取精神/30 2. 3. 5 身心健康/30 2. 4 导游人员的修养/31 2. 4. 1 导游人员的道德修养/32 2. 4. 2 导游人员的文化修养/34 2. 4. 3 导游人员的行为规范/39 2. 5 导游人员的管理/42 2. 5. 1 重视旅游从业人员的培训和考核/43 2. 5. 2 导游人员的管理/45 本章小结/46 复习思考题/46 3 导游服务规程48 3. 1 地陪导游服务规程/48 3. 1. 1 服务准备/49 3. 1. 2 接站服务/50 3. 1. 3 入住饭店服务/52 3. 1. 4 核定活动日程/53 3. 1. 5 参观游览服务/54 3. 1. 6 生活服务/57 3. 1. 7 送站服务/59 3. 1. 8 后续工作/61 3. 2 全陪导游服务规程/63 3. 2. 1 服务准备/63 3. 2. 2 全程陪同服务/65 3. 2. 3 后续工作/67 3. 3 领队导游服务规程/68 3. 3. 1 服务准备/69 3. 3. 2 行前说明会/70 3. 3. 3 全程陪同服务/71 3. 3. 4 后续工作/74 3. 4 散客接待服务规程/75 3. 4. 1 散客旅游/75 3. 4. 2 散客旅游的前期服务/76 3. 4. 3 散客的导游服务规程/77 3. 5 景点、景区导游服务规程/81 3. 5. 1 服务准备/81 3. 5. 2 导游服务/81 3. 5. 3 送别服务/82 本章小结/82 复习思考题/82 4 导游服务技能83 4. 1 带团技能/83 4. 1. 1 拥有正确的服务心态/84 4. 1. 2 树立良好形象/84 4. 1. 3 建立良好的人际关系/85 4. 1. 4 与旅游者交朋友/88 4. 1. 5 特殊旅游者的接待/93 4. 2 语言技能/98 4. 2. 1 导游语言/98 4. 2. 2 应对技能/102 4. 2. 3 聚谈艺术/104 4. 3 导游技能/106 4. 3. 1 帮助旅游者观景赏美/107 4. 3. 2 导游讲解技能/114 本章小结/120 复习思考题/120 5 旅游者个别要求的处理122 5. 1 正确处理旅游者的个别要求/122 5. 1. 1 认真对待，正确处理/123 5. 1. 2 坚持合理、可能原则处理旅游者的一般要求/123 5. 1. 3 坚持不卑不亢原则应对旅游者的苛求/124 5. 2 生活方面旅游者个别要求的处理/125 5. 2. 1 餐饮方面个别要求的处理/125 5. 2. 2 住房方面个别要求的处理/126 5. 2. 3 娱乐方面个别要求的处理/128 5. 2. 4 购物方面个别要求的处理/130 5. 2. 5 转递物品要求的处理/133 5. 3 旅游活动方面旅游者个别要求的处理/133 5. 3. 1 自由活动要求的处理/134 5. 3. 2 游览时旅游者个别要求的处理/135 5. 3. 3 交通方面旅游者个别要求的处理/136 5. 3. 4 探视亲友方面个别要求的处理/137 5. 3. 5 中止旅游活动要求的处理/139 5. 3. 6 延长旅游期要求的处理/141 本章小结/141 复习思考题/142 6 旅游活动中一些问题和事故的应急处置143 6. 1 接、送站事故的预防和处理/144 6. 1. 1 漏接的预防和处理/144 6. 1. 2 空接的预防和处理/145 6. 1. 3 错接的预防和处理/146 6. 1. 4 旅游团人数变更的处理/147 6. 1. 5 误机（车、船）事故的预防和处理/148 6. 2 旅游活动中一些问题的预防和处理/149 6. 2. 1 旅游活动日程和内容变更的处理/150 6. 2. 2 证件、财物遗失的预防和处理/151 6. 2. 3 旅游者走失的预防和处理/155 6. 2. 4 旅游者越轨言行的处理/157 6. 3 旅游者伤病、死亡的预防和处理/159 6. 3. 1 旅游者患病的预防/159 6. 3. 2 旅游者患一般疾病的处理/159 6. 3. 3 旅游者患重病的处理/160 6. 3. 4 旅游者中暑的预防和处理/161 6. 3. 5 旅游者受伤、骨折的预防和处理/162 6. 3. 6 旅游者死亡的处理/163 6. 4 旅游安全事故的预防和处理/164 6. 4. 1 旅游安全管理/164 6. 4. 2 交通事故的预防和处理/166 6. 4. 3 治安事故的预防和处理/167 6. 4. 4 火灾事故的预防和处理/168 6. 4. 5 旅游者食物中毒的预防和处理/169 6. 4. 6 旅游者溺水的预防和处理/170 6. 4. 7 天灾的应急处置/171 6. 4. 8 国际救援组织参与救援/172 6. 5 旅游者投诉的预防和处理/172 6. 5. 1 旅游者投诉的预防/173 6. 5. 2 旅游者权益的保护/174 6. 5. 3 旅游投诉/175 本章小结/178 复习思考题/178 7 导游服务相关知识180 7. 1 交通知识/180 7. 1. 1 航空客运知识/180 7. 1. 2 铁路客运知识/183 7. 1. 3 公路客运知识/184 7. 1. 4 水上客运知识/185 7. 2 入出境知识/186 7. 2. 1 入境知识/186 7. 2. 2 出境知识/188 7. 2. 3 海关知识/189 7. 3 旅游保险知识/191 7. 3. 1 旅游保险/191 7. 3. 2 旅行社责任保险/192 7. 3. 3 旅游意外保险/192 7. 4 其他知识/193 7. 4. 1 货币常识/193 7. 4. 2 国际时差/195 7. 4. 3 度量衡常识/196 7. 4. 4 温度换算常识/197 7. 4. 5 世界旅游组织和旅游日/197 本章小结/198 复习思考题/198 参考文献199