客户关系管理实务(第2版高职高专经济管理类精品教材)--聚文网

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内容简介

《客户关系管理实务(第2版高职高专经济管理类精品教材)》(作者李文龙、徐湘江)按照“工学结合 ”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向— 工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的客户关系管理课程体系，既贯彻了先进的高职理念，又注重教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材“理论必需、够用”的要求。《客户关系管理实务(第2版高职高专经济管理类精品教材)》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务、客户关系管理总结与发展八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。本书可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业学生和在职人员的培训教材。

学习情境一项目简介与资源配置 1 任务一项目背景描述与能力要求 1 任务二 CRM软件安装及配置 10 思考与讨论 24 实训题 24 案例分析 27 学习情境二客户关系管理战略规划 28 任务一客户关系管理规划设计 28 任务二客户关系营销方案设计 38 任务三客户资源软件管理 58 思考与讨论 62 实训题 63 案例分析 64 学习情境三寻找潜在客户 65 任务一谁是你的潜在客户 65 任务二寻找潜在客户的基本方法 74 任务三接近潜在客户 88 思考与讨论 98 实训题 98 案例分析 100 学习情境四客户信息管理 101 任务一建立客户档案 101 任务二客户分析 113 任务三客户细分 121 思考与讨论 127 实训题 127 案例分析 129 学习情境五客户体验与沟通 130 任务一客户体验 130 任务二客户联系及记录 140 任务三客户需求及记录 151 思考与讨论 156 实训题 156 案例分析 158 学习情境六销售机会管理 160 任务一销售机会活动 160 任务二销售订单及记录 179 思考与讨论 183 实训题 183 案例分析 184 学习情境七客户服务 186 任务一客户服务管理 186 任务二正确处理客户抱怨 199 任务三客户服务中心 208 思考与讨论 222 实训题 222 案例分析 224 学习情境八客户关系管理总结与发展 225 任务一 CRM系统的功能总结 225 任务二移动客户关系管理 233 参考文献 240 附录A SAP Business One安装 242

客户关系管理实务(第2版高职高专经济管理类精品教材)

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