沟通技巧(第2版21世纪高职高专通信规划教材)

　　惠亚爱主编的《沟通技巧（第2版）》系统地介绍 了与沟通有关的基本理论和基本技能，以及沟通在日 常生活和工作中的应用，如书面沟通、会见沟通、演 讲、上下级沟通、接近客户技巧、倾听等。本书案例 丰富，内容翔实，突出系统性、实践性和实用性。 本书以项目形式编排每部分内容，每个项目按照 学习目标、案例导入、活动、基本知识、项目小结、 思考题、技能训练的顺序排列，使读者带着目标和任 务去学习，通过技能训练进一步巩固实践操作技能， 以帮助读者提高沟通能力。 《沟通技巧（第2版）》理论与实践相结合，通 俗易懂，深入浅出，可供高职高专院校的学生使用， 也可作为企业各类管理人员培训和自学参考的读物。

第一部分　基础篇 项目一　沟通概述　2 【学习目标】　2 【技能目标】　2 【案例导入】　2 1.1　沟通的内涵　4 1.2　沟通的层次与原则　6 1.3　沟通的特点与功能　7 1.4　沟通的类型　9 1.5　沟通能力及其培养　11 项目总结　12 思考题　13 技能训练　14 项目二　沟通过程与模式　15 【学习目标】　15 【技能目标】　15 【案例导入】　15 2.1　沟通模式　16 2.2　沟通过程中的要素　17 2.3　沟通与信息　21 项目总结　29 思考题　29 技能训练　29 项目三　沟通的障碍　31 【学习目标】　31 【技能目标】　31 【案例导入】　31 3.1　有效沟通的6C原则　32 3.2　沟通中的障碍　34 项目总结　40 思考题　40 技能训练　41 第二部分　技能篇 项目四　书面沟通技巧　54 【学习目标】　54 【技能目标】　54 【案例导入】　54 4.1　确定恰当的书面写作文体　55 4.2　掌握写作的流程　57 4.3　了解不同文体的写作要求　59 项目总结　63 思考题　63 技能训练　63 项目五　演讲　64 【学习目标】　64 【技能目标】　64 【案例导入】　64 5.1　演讲的性质　65 5.2　演讲的构思　73 5.3　演讲的心理技能　80 5.4　演讲的语言技巧　82 5.5　演讲的非语言技巧　85 项目总结　88 思考题　88 技能训练　89 项目六　会见与面谈技巧　90 【学习目标】　90 【技能目标】　90 【案例导入】　90 6.1　会见的一般过程　91 6.2　会见的主要类型与技巧　97 项目总结　111 思考题　111 技能训练　111 项目七　电话沟通技巧　112 【学习目标】　112 【技能目标】　112 【案例导入】　112 7.1　电话沟通礼仪　113 7.2　情境分析法在电话沟通中的应用　115 7.3　打电话的技巧　118 7.4　接电话的技巧　123 7.5　打电话和接电话的程序　125 7.6　转达电话的技巧　127 7.7　应对特殊事件的技巧　128 7.8　应对电话障碍的技巧　129 项目总结　132 思考题　132 技能训练　134 项目八　上下级沟通技巧　136 【学习目标】　136 【技能目标】　136 【案例导入】　136 8.1　与下级沟通的技巧　137 8.2　与上级沟通的技巧　149 项目总结　158 思考题　158 技能训练　159 项目九　接近客户的技巧　160 【学习目标】　160 【技能目标】　160 【案例导入】　160 9.1　第一次接近客户的技巧　161 9.2　电话接近客户的技巧　168 9.3　客户好感的六大法则　171 项目总结　175 思考题　176 技能训练　176 项目十　非语言沟通技巧　177 【学习目标】　177 【技能目标】　177 【案例导入】　177 10.1　非语言沟通概述　177 10.2　非语言沟通的形式　180 10.3　服饰与仪态　192 项目总结　199 思考题　199 技能训练　200 项目十一　倾听　201 【学习目标】　201 【技能目标】　201 【案例导入】　201 11.1　倾听的定义与过程　202 11.2　倾听的地位　204 11.3　倾听的作用与类型　205 11.4　倾听的层次与原则　206 11.5　倾听的方式　207 11.6　倾听的障碍　209 11.7　倾听的艺术　212 11.8　赞美、说服、拒绝的艺术　217 项目总结　223 思考题　224 技能训练　225 参考文献　226