酒店前厅客房服务管理(高等职业技术教育系列教材)

绪论 第一节 酒店及其产品的特点 第二节 酒店的组织及前厅客服务管理的任务 复习思考题 前厅篇 第一章 前厅部管理概述 第一节 前厅在酒店的地位和作用 第二节 前厅部的工作任务 第三节 前厅工作人员的素质 复习思考题 第二章 前厅部的职能、机构及职责 第一节 前厅部的职能 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部各岗位职责 复习思考题 第三章 前厅部销售管理 第一节 客源市场分析 第二节 前厅的客房预订管理 第三节 前厅分房与销售技巧 复习思考题 第四章 前厅服务管理 第一节 前厅服务的质量标准及其特点 第二节 前厅部服务管理中的沟通与协调 复习思考题 第五章 前厅基本业务管理 第一节 预订 第二节 接待 第三节 前厅服务 第四节 收银业务 复习思考题 客房篇 第六章 客房部管理概述 第一节 客房管理的概念和特点 第二节 客房管理的意义、任务与类型 第三节 客房部员工的素质要求 复习思考题 第七章 客房部的组织机构与职责 第一节 客房部的职能与地位 第二节 客房部的组织机构与业务分工 第三节 客房部各岗位职责 第四节 客房服务的两种模式 复习思考题 第八章 客房服务管理 第一节 接待服务管理 第二节 客房优质服务 第三节 清洁卫生管理 第四节 客房部人力资源管理 复习思考题 第九章 客房设备物品管理 第一节 客房设备和物品 第二节 客房的设备管理 第三节 客房的物品管理 复习思考题 第十章 客房安全管理 第一节 客房安全工作的意义 第二节 客房部各项安全工作 复习思考题 主要参考书目 附录 Ⅰ．旅游涉外饭店星级的划分及评定(GB／T 14308—1997) Ⅱ．星级饭店客房客用品质量与配备要求(LB／T 003—1996)