客户关系管理(二十一世纪普通高等院校实用规划教材)/经济管理系列

林建宗主编的《客户关系管理》围绕如何策划并实践企业客户关系管 理这一主线，阐述客户关系管理的相关理论、实施方法和技术应用，着重 CRM的商务模式策划能力以及CRM软件系统实施控制能力的培养。本书较为 系统地阐述了客户关系管理的相关理论、战略制定、关键环节、项目实施 、流程设计、系统构建、客户服务中心、数据分析与商业智能以及绩效评 价CRM和其他应用系统的集成整合等相关内容。本书力求内容翔实、结构合 理，注重理论与实践相结合。 《客户关系管理》适用于应用型高等院校的电子商务、市场营销、企 业管理以及其他经济管理类专业的专科和本科的教学，也可以作为mba教材 ，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。

第1章 客户关系管理概述 　1.1 客户关系管理的发展历程 　1.2 CRM的驱动因素 　1.3 CRM的内涵及功能 　1.4 CRM的未来趋势 　复习思考题 第2章 CRM的相关理论 　2.1 关系营销理论 　2.2 客户价值理论 　2.3 客户生命周期理论 　2.4 4PS营销理论 　2.5 4CS营销理论 　2.6 4RS营销理论 　2.7 其他营销新观念 　复习思考题 第3章 CRM的战略制定 　3.1 企业战略管理 　3.2 CRM战略 　3.3 CRM的战略环境与目标 　3.4 CRM战略的实施与评价 　3.5 CRM战略的核心活动 　复习思考题 第4章 CRM的关键环节 　4.1 客户细分方法 　4.2 客户互动管理 　4.3 客户满意管理 　4.4 客户忠诚管理 　4.5 客户流失管理 　复习思考题 第5章 CRM的项目实施 　5.1 CRM项目实施概述 　5.2 CRM项目实施方法 　5.3 CRM项目实施模式 　5.4 CRM的项目管理 　5.5 CRM项目的主要问题 　复习思考题 第6章 CRM的流程设计 　6.1 基于CRM的商业模式 　6.2 业务流程设计 　6.3 营销流程设计 　6.4 销售流程设计 　6.5 客户服务与支持流程设计 　复习思考题 第7章 CRM系统 　7.1 CRM系统概述 　7.2 CRM系统分类 　7.3 CRM系统的基本功能模块 　7.4 CRM系统的开发流程简介 　复习思考题 第8章 客户服务中心 　8.1 客户服务中心概述 　8.2.CTI技术概述 　8.3 客户服务中心管理 　8.4 客户服务中心的设计与建设 　8.5 客户互动中心 　复习思考题 第9章 数据分析与商业智能 　9.1 客户数据 　9.2 数据仓库 　9.3 OLAP 　9.4 数据挖掘 　9.5 商业智能 　复习思考题 第10章 CRM与其他系统的整合 　10.1 企业应用整合的基本概况 　10.2 CRM与ERP的整合 　10.3 CRM与SCM整合 　10.4 CRM中的知识管理 　复习思考题 第11章 CRM的绩效评价 　11.1 CRM绩效评价概述 　11.2 CRM绩效评价的一般内容 　11.3 CRM项目的投资绩效分析 　复习思考题 参考文献