药店店员手册

为给广大药店店员在实际工作中提供帮助与指导，特撰写此本新颖而 实用的工具书。本书主要介绍了药店店员所应具备的基础知识、基本技能 及法律法规知识，并用案例、小链接等生动的形式向店员展示提高工作技 巧的经验。本书内容分为职业素养、完美沟通、药店店员促销策略与实战 、中药学和药学基础知识、药物应用实用知识、疾病初步诊断及用药知识 、药品相关法律知识等。书中所列药物为2009、2010年版国家基本药物目 录中的药物。 本书实用性强，内容全面，可作为药店店员工作手册，也可以作为店 员培训之用，同时还可以作为药学高等职业技术教育教材使用。本书对提 高我国药店店员工作水平具有一定的参考价值。

第一章 药店店员的职业素养 第一节 药店店员从业的基本条件 一、药店店员是一个怎样的职业？ 二、药店店员应具备怎样的素质？ 三、药店店员从业的基本条件是什么？ 第二节 店员的职业道德 一、什么是职业道德？ 二、药店店员应该具备怎样的职业道德？ 第三节 店员的基本职责 一、什么是职责？ 二、药店店员的基本职责包括哪些內容？ 第四节 店员的角色定位 一、什么是角色定位？ 二、店员应该如何正确定位自己的角色？ 第五节 店员的服务原则与服务规范 一、药店店员的服务原則是什么？ 二、药店店员服务应遵守怎样的服务规范？ 第六节 接待顾客的基本能力和原则 一、接待顾客需要具备什么样的基本能力？ 二、怎样练就接待顾客的基本功？ 三、接待顾客的原则是什么？ 第七节 店员的仪表和礼仪 一、什么是仪表？ 二、店员的仪容标准是什么？ 三、怎样才是得体的仪态？ 四、店员的礼仪你注意了吗？ 第二章 药店店员的沟通能力与技巧 第一节 沟通的原理与原则 一、什么是沟通？ 二、沟通的原則有哪些？ 三、基本的沟通技巧有哪些？ 四、沟通时可以考虑哪些策略？ 五、沟通过程中存在的误区有哪些？ 第二节 与顾客沟通的能力与技巧 一、店员与顾客沟通的基本原则是什么？ 二、店员接待顾客的基本能力有哪些？ 三、接待顾客的基本步骤是怎样的？ 四、不同类型顾客的接待方法有哪些？ 五、不同目的顾客的接待方法有哪些？ 六、接待老年顾客的注意事项有哪些？ 七、接待女性顾客的注意事项有哪些？ 八、如何应对“滚刀肉”型顾客？ 第三节 与同事沟通的能力与技巧 一、怎样与同事建立良好关系？ 二、与同事沟通的原則有哪些？ 三、冲突后怎样修补同事关系？ 第四节 与店长沟通的能力与技巧 …… 第三章 药店店员促销策略与实战 第四章 用药基础知识 第五章 疾病初步诊断及用药(中成药) 第六章 疾病初步诊断及用药(化学药品和生物制品) 第七章 常用药品和生物制品 第八章 药品相关法律知识 参考文献 附录