顾客管理(原理与应用21世纪经济与管理精编教材)/管理学系列

顾客是企业最重要的资源，顾客管理为企业识别、分析顾客资源和实 施有效的顾客管理提供基本理论、方法和手段。本书从顾客资源特性分析 出发，论述顾客地位的变化，讨论了顾客满意的形成机理、影响因素、顾 客满意度测评以及顾客满足战略。本书以顾客资产理论为基础，分析了顾 客资产特征与价值评价，并从顾客终身价值的角度探讨了顾客管理的理论 与方法。本书在顾客识别、分类和顾客分析等方面提供了较完整的理论和 方法，并介绍了一些企业在顾客管理方面的实践。本书概括了顾客忠诚理 论，分析了顾客忠诚的不同类型以及顾客忠诚的决定因素。 顾客管理是发展中的新兴领域，本书适用于工商管理、市场营销、旅 游管理等相关专业的人士学习和阅读，可以作为EMBA、MBA、工程硕士(项 目管理)和普通硕士专业课程的教材使用。工商企业人士阅读本书也会获得 诸多的启示和借鉴。

孙明贵，男，1963年生，山东莱州人，南开大学企业管理专业毕业，管理学博士，日本爱知大学客座研究员，日本一桥大学访问学者。现任东华大学旭日工商管理学院院长、学术委员会主任、教授、博士生导师，兼任中国企业管理研究会常务副理事长，上海市管理科学学会理事，中国纺织出版社编委。 主要从事市场营销、战略管理和产业经济等领域的研究。主持国家自然科学基金和国家社会科学基金等省部级以上课题17项，出版各类著作18部，发表学术论文140余篇。

第一章 顾客管理基础 第一节 顾客地位的变化 第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义 第三节 以顾客为中心的管理创新 本章小结 习题 案例：顾客的一封信 第二章 顾客满足理论 第一节 顾客满足理论的渊源 第二节 顾客满足战略研究概况 第三节 顾客满足状态 本章小结 习题 案例：美国花旗银行 第三章 顾客满足的形成机理与影响因素 第一节 顾客满足模型及其扩展 第二节 影响顾客满足的因素 第三节 顾客满足影响因素研究 本章小结 习题 案例：食品制造商 第四章 顾客满意度调查与测评 第一节 顾客满意度调查 第二节 顾客满意度的其他测评方法 本章小结 习题 案例：篆刻与订单 第五章 顾客资产评价与分析 第一节 顾客资产价值理论的发展 第二节 顾客资产的特征与价值评价 第三节 顾客资产质量分析 本章小结 习题 案例：该不该接单？ 第六章 顾客终身价值管理 第一节 顾客终身价值管理的背景 第二节 顾客价值模型的开发与应用 第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理 本章小结 习题 案例：为了大客户应该抛弃小客户？ 第七章 顾客分类与顾客分析 第一节 顾客的分类 第二节 寻找顾客与分析顾客 本章小结 习题 案例：回头客降低成本 第八章 顾客忠诚管理 第一节 顾客忠诚理论 第二节 服务企业的顾客忠诚 第三节 顾客忠诚的决定因素 本章小结 习题 案例：泰国东方饭店 第九章 顾客满足战略 第一节 顾客满足战略及其制定 第二节 一对一营销模式 第三节 戴尔公司的顾客满足战略 本章小结 习题 案例：服务补救 第十章 顾客满足与企业的社会责任 第一节 顾客满足是企业最基本的社会责任 第二节 员工满意与员工忠诚 本章小结 习题 案例：汽车企业的社会责任 参考文献