门市操作实务/现代旅行社岗位培训丛书

第一章 门市概论/1 [培训重点]/1 [专题论述]/1 一、门市概述/1 (一)门市的概念、设立与管理/1 (二)门市的作用/2 二、门市服务人员的观念认知/9 (一)整体产品观念/9 (二)顾客导向战略/12 (三)人性化/15 (四)双重服务/16 (五)优质服务/17 三、门市服务人员的素质要求/17 (一)礼貌/17 (二)亲和力/18 (三)口语表达能力/18 (四)一视同仁/19 (五)推销能力/20 (六)旅游知识的掌握/20 [实操问答]/21 [问答1]旅行社门市是不是独立法人？/21 [问答2]为什么说门市可以为旅游产品增值？/21 [问答3]旅行社设立门市部，应征得谁的同意和审批？/21 [问答4]旅行社门市部受谁主管？/21 [问答5]什么是《旅行社门市部登记证》？/21 [经典案例]/21 [案例1]我们推荐“美丽”登山线路/21 [案例2]真理的瞬间(“Moment of Truth”)/22 [案例3]拘谨的客户/23 [实践练习]/24 第二章 营造温馨的服务氛围/25 [培训重点]/25 [专题论述]/25 一、门市硬环境构建/26 (一)门市选址要求/26 (二)门市设计和装潢/29 (三)门市物品陈列、宣传张贴/30 二、门市软环境营造/32 (一)用微笑建立沟通的桥梁/32 (二)通过赞美赢得信任/34 三、门市硬环境与门市软环境的统一/36 (一)门市硬环境和软环境统一的作用/36 (二)“标志营销”理论在门市中的应用/36 …… 第三章 门市服务人员礼仪/44 第四章 门市业务与对客服务/75 第五章 门市销售促成技巧/104 第六章 门市顾客旅游需求与旅游动机/132 第七章 门市顾客购买决策/163 第八章 门市客户关系管理/190 主要参考书目/215 后记/216