酒店个性化服务与管理

这是一本讨论酒店个性化服务与管理的书。酒店的个性化服务是一种超 越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法 宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善 解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法 忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。

张延，现为浙江工商大学旅游与城市管理学院教师，瑞士酒店旅游管理学院硕士，日本熊本大学博士研究生。著有《酒店VIP服务与管 理》等多部中、英文专著、译著。现主要从事中西方高星级酒店管理比较研究和酒店市场规划与形象工程的研究工作。

第一章 酒店个性化服务概述 第一节 个性化服务浅说 第二节 酒店个性化服务的内涵 一、酒店个性化服务的含义 二、个性化服务的分类 三、个性化服务的特性 四、个性化服务的优势和劣势 第三节 个性化服务理念的产生和形成 一、个性化服务理念的产生 二、个性化服务理念的形成 第四节 中国酒店服务个性化的发展和现状 一、中国历史上酒店对个性化服务的要求 三、现代酒店个性化服务现状 案例及分析 案例一：米尔格雷实验和“意见领袖” 案例二：世界金钥匙酒店联盟——个性化服务的品牌延伸 案例三：大堂里神奇的变色杯 案例四：两面喷气式干手机——低成本的个性化服务创新 案例五：华克山庄暖灯 第二章 我们的宾客需要什么样的服务 第一节 宾客需要什么 一、服务产品 二、服务环境 三、服务实施系统 四、客人的服务体验 第二节 宾客的期望 一、什么是宾客的预期 二、对服务产品的期望 三、对服务环境的期望 四、对服务实施系统的期望 第三节 研究酒店个性化服务的目的 一、注重个性化服务的研究有利于理清个性化服务的含义 二、注重个性化服务的研究可以提升酒店的服务理念 三、注重个性化服务的研究是为了阐明实践个性化服务的理论与途径 四、注重关于个性化服务的研究，以帮助从业者提高自己的素质 案例及分析 案例六：临时宠物——酒店中的新家园 案例七：鱼缸电梯——别出心裁的五星级大堂 案例八：丹麦哥本哈根的雷迪森皇家酒店的设计 第三章 酒店个性化服务的设计 第一节 个性化服务的设计目的 一、个性化服务设计的目的 二、个性化服务设计中应注意的问题 第二节 个性化服务方案的设计和确定 一、个性化服务方案的设计 二、个性化服务设计方案的确定 三、确定个性化服务具体方案 第三节 酒店个性化创新内容 一、观念创新 二、品牌创新 三、管理创新 四、服务创新 第四节 个性化服务对于服务业的意义 一、展示了服务业的科学性 二、体现了服务业的先进性 三、强调了服务业的实践性 案例及分析 案例九：寿星酒店 案例十：金郁金香店书签 案例十一：韩国的淀粉牙签 第四章 酒店前厅的个性化 第一节 前厅的个性化设计 一、前厅部个性化的功能和作用 二、前厅个性化服务的设计 三、前厅个性化服务的具体要求 四、前厅个性化的服务原则 第二节 前厅个性化服务的实施 一、前厅软件服务的个性化 二、前厅硬件服务的个性化 案例及分析 案例十二：看得见的服务台 案例十三：细心赢得好评 第五章 酒店客房的个性化 第一节 客房个性化设计的要素 一、尊重要素 二、针对要素 三、安全要素 四、情感要素 五、细节要素 六、超前要素 七、创新要素 八、客人至上要素 第二节 个性化主题客房的设计 一、以客房功能为主题的设计 二、以宾客年龄层次为主题的设计 三、以民族地域文化风格为主题的设计 第三节 客房个性化的设施 一、客房个性化的硬件设施 二、客房个性化的软件设施 案例及分析 案例十四：个性化的叫醒服务 案例十五：商务客房床头的小桌板 案例十六：水上客房——会游泳的房子 第六章 酒店餐饮的个性化 第一节 餐饮的个性化简述 一、餐饮个性化的内涵和目的 二、餐饮个性化服务的表现形式 第二节 餐饮个性化的设计和实施 一、餐饮个性化的设计 二、餐饮个性化服务的实施策略 三、餐饮个性化产品设计的实现 案例及分析 案例十七：瑞士金翠碧酒店西餐厅的独特服务 案例十八：鸡尾酒会上的小夹子 案例十九：代客保管剩酒 案例二十：手提包放哪儿 案例二十一：个性化菜单——健康食物搭配 第七章 酒店营销的个性化 第一节 酒店个性化营销的文化性与创新性 一、以文化推动发展 二、以创新赢得市场 第二节 个性化营销的营销方法 一、记忆型营销 二、主题营销 三、绿色营销 四、知识营销 五、广告营销 案例及分析 案例二十二：“数字化”酒店销售流程管理模式 案例二十三：鸡汉堡的个性化“逆向”营销 案例二十四：马里奥特酒店公司的荣誉宾客奖励俱乐部 第八章 酒店个性化员工的培养 第一节 从SPC理论看酒店员工的个性化培养设计 一、SPC理论及酒店内在服务阐述 二、酒店IS个性化设计在酒店管理中的地位及作用 第二节 在幸福感中培养个性化的员工 一、幸福感是什么 二、员工与宾客之间的幸福感传递 第三节 酒店IS个性化设计的内涵与对策 一、酒店IS个性化设计的内涵 二、酒店IS个性化设计的对策 第四节 酒店IS培训的个性化设计 一、普通培训的含义 二、个性化培训的目的 三、个性化培训的方式 第五节 评估酒店个性化培训效果 一、询问参加培训的人员 二、培训内容的掌握 三、行为测试 第六节 个性化酒店人力资源发展趋势 一、确立以人为本的管理思想 二、个性化地发展“以人为本”管理模式 案例及分析 案例二十五：特殊的员工彩铃，温暖的短信平台 案例二十六：对残疾人宾客的优质服务培训 参考文献