酒店前厅客房服务与管理(普通高等教育酒店管理专业规划教材)

书共有14章，分别为：前厅部概述；第2章前厅和客房的布局与装饰；前厅预定服务与管理；前厅接待、离店服务与管理；前厅日常服务与管理；前厅宾客关系管理；前厅部综合管理；客房部概述；客房清洁服务；公共区域清洁保养；客房部设备用品及安全管理；客房部日常服务；前厅客房部人力资源管理；前厅客房常用英语。

前 言 第 1 章 前厅部概述 · 1 学习目标·1 1.1 前厅部的概念与组织机构 2 1.2 前厅部的地位和职能 ··5 1.3 前厅部人员的素质与职责 8 本章概要··15 单元训练··16 建议阅读··17 第 2 章 前厅和客房的布局与装饰·· 18 学习目标··18 2.1 前厅布局与装饰艺术 20 2.2 客房布局与装饰艺术 28 本章概要··40 单元训练··40 建议阅读··42 第 3 章 前厅预订服务与管理 43 学习目标··43 3.1 预订概述··43 3.2 客房预订程序 50 3.3 预订管理··60 本章概要··63 单元训练··63 建议阅读··64 第 4 章 前厅接待、离店服务与管理 · 65 学习目标··65 4.1 接待概述··66 4.2 客人停留期间的总台服务 ·79 4.3 总台收银服务 84 4.4 夜间稽核管理 96 本章概要··97 单元训练··98 建议阅读··99VI 第 5 章 前厅日常服务与管理··100 学习目标 ·· 100 5.1 礼宾服务 ·· 101 5.2 问询与留言服务 ·· 123 5.3 总机服务 ·· 128 5.4 商务中心服务 135 本章概要 ·· 141 单元训练 ·· 141 建议阅读 ·· 143 第 6 章 前厅部宾客关系管理··144 学习目标 ·· 144 6.1 宾客关系管理相关理论 ·· 145 6.2 酒店宾客关系管理的内涵 · 147 6.3 酒店宾客关系管理系统的构建 148 6.4 大堂副理及宾客关系主任 · 149 6.5 宾客投诉的处理 ·· 152 6.6 良好宾客关系的建立 159 6.7 客史档案的建立与管理 ·· 163 6.8 VIP 客人的接待 168 本章概要 ·· 171 单元训练 ·· 172 建议阅读 ·· 173 第 7 章 前厅部综合管理 174 学习目标 ·· 174 7.1 前厅部服务质量管理 175 7.2 前厅报表分析 188 7.3 前厅部安全管理 ·· 192 本章概要 ·· 199 单元训练 ·· 199 建议阅读 ·· 200 第 8 章 客房部概述 ·201 学习目标 ·· 201 8.1 客房部相关概念、地位与作用 201 8.2 客房部组织架构和职能 ·· 204 8.3 客房部人员岗位职责与素质要求·· 208 本章概要 ·· 217 单元训练 ·· 218 建议阅读 ·· 219 第 9 章 客房清洁服务 220 学习目标220 9.1 客房清洁设备 221 9.2 客房清洁保养 228 本章概要·· 257 单元训练·· 257 建议阅读·· 259 第 10 章 公共区域保养与清洁管理· 260 学习目标260 10.1 公共区域清洁卫生的范围及特点 ·· 260 10.2 公共区域清洁设备 ·· 263 10.3 公共区域清洁保养 ·· 265 本章概要·· 274 单元训练·· 275 建议阅读·· 276 第 11 章 客房部设备用品及安全管理 277 学习目标277 11.1 客房部设备用品管理 · 278 11.2 客房部布件管理 281 11.3 客房部安全隐患及防范 288 11.4 客房部突发事件处理 · 298 本章概要·· 305 单元训练·· 305 建议阅读·· 306 第 12 章 客房部日常服务 307 学习目标307 12.1 会议服务 308 12.2 客人居住期间服务 ·· 316 本章概要·· 320 单元训练·· 320 建议阅读·· 321 第 13 章 前厅客房部人力资源开发与管理·· 322 学习目标322 13.1 前厅客房部人力资源开发与管理概述· 322 13.2 前厅客房部人力资源规划 ·· 324 13.3 前厅客房部工作分析与工作设计 ·· 326 13.4 前厅客房部员工招聘与配置 · 328 13.5 前厅客房部员工培训 · 332VIII 本章概要 ·· 337 单元训练 ·· 338 建议阅读 ·· 339 第 14 章 前厅客房常用英语·340 14.1 Front Office Service and Management 340 14.2 Housekeeping Department Service and Management · 345 Exercises 350 Recommended Books · 351 附录352 参考文献··361