电子商务客户服务（第二版）--聚文网

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内容简介

本教材共设置了七个项目：项目一，理解电子商务客户服务的含义、作用，熟知电子商务客户服务的工作范围、职能及各项相关礼仪常识；项目二，了解电商品牌的相关知识，掌握依据商品特色的描述技巧和电子商务环境下的促销手段；项目三，认识电子商务客服的各项准备工作，掌握电子商务客服工作的基本程序；项目四，掌握常见的客户接待与沟通技巧，能够进行有效且有利于交易成功的沟通交流；项目五，掌握有效订单处理的常见注意事项和处理技巧；项目六，熟悉售后服务的工作内容及应对方法和技巧，能够对纠纷进行正确处理；项目七，熟悉客户关系管理的基础知识，为后续专业课程的学习做好衔接和准备。各项目的任务设计按照电商企业对客服岗位入职培训的步骤及要求进行编写，并体现出前期准备、中期服务、后期维护的逻辑关系，可供新员工培训和社会人员学习使用。

项目一入职准备任务一理解电子商务客户服务含义任务二熟知电子商务客服工作范围及职能项目二做好知识储备任务一认知品牌价值任务二掌握商品知识任务三掌握商品促销方法项目三熟悉工作流程任务一熟知电子商务客服工作流程任务二掌握电子商务客服销售流程任务三做好客服准备工作项目四客户接待任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧任务二进行客户分析项目五处理有效订单任务一掌握有效订单的处理流程任务二礼貌结束服务项目六做好售后服务任务一进行售后服务及客户维护任务二处理交易纠纷项目七管理客户关系任务一进行客户关系管理任务二客户关系管理工具应用主要参考文献附录：二维码资源索引表

电子商务客户服务（第二版）

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