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内容简介

本书是一本全面介绍服务管理的专业书籍，主要内容涵盖了服务管理概述、服务设计、服务企业运营管理方法、典型服务行业的服务管理问题和新技术对服务管理的影响以及未来发展趋势等。本书最大的特点是引入有时代特征的案例，介绍适用于当代服务系统的管理理论和方法。本书可作为高等院校管理类相关专业的教材，也可作为广大服务企业管理人员的重要工具和参考用书。

作者简介

罗利，四川大学商学院教授/博导，工业工程与工程管理系主任，服务管理研究所所长，教育部工业工程类专业教学指导委员会委员。主要研究方向包括：服务管理、医院管理、物流及供应链管理。长期从事服务管理的教学和科研工作。为本科生和研究生开设《服务运作管理》和《服务营销》课程。主持过包括国家自然科学基金重点项目2项、面上项目4项，在多个国内外权威期刊发表相关学术论文100余篇，在科学出版社出版专著2部。

第1章服务管理概述 1.1 服务与服务业发展 1.1.1 服务与服务包的定义 1.1.2 服务业与社会经济的发展 1.1.3 我国服务业的发展 1.1.4 现代服务业发展趋势 1.2 服务的特征与分类 1.2.1 服务的特征 1.2.2 服务的分类 1.2.3 快速平稳流程理论 1.3 服务管理理论的形成与发展 1.3.1 服务管理理论的发展阶段 1.3.2 服务管理的研究对象与方法 1.3.3 服务管理相关学科之间的关系 1.3.4 服务科学 1.4 服务战略 1.4.1 服务竞争环境 1.4.2 服务竞争战略 1.5 本章小结本章习题参考文献第2章服务开发与设计 2.1 新服务开发 2.1.1 新服务的概念和类型 2.1.2 新服务开发的过程 2.1.3 服务创新的四维度模型 2.2 服务流程设计 2.2.1 服务蓝图 2.2.2 服务流程设计的分类 2.2.3 服务流程设计的方法 2.3 服务接触 2.3.1 服务接触的三元组合 2.3.2 服务交锋 2.3.3 服务利润链 2.4 本章小结本章习题参考文献第3章服务设施布局与选址 3.1 服务设施布局 3.1.1 服务设施布局的原则 3.1.2 服务设施布局的方法 3.1.3 不同类型服务组织的设施布局 3.2 服务设施选址 3.2.1 服务设施选址的影响因素 3.2.2 服务设施选址的方法 3.3 服务设施设计概述 3.3.1 服务场景 3.3.2 服务设施设计的影响因素 3.4 本章小结本章习题

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