客户服务与管理(21世纪高职高专规划教材)/市场营销系列

本教材围绕客户服务与 管理的基础理论知识，深入 贯彻国家职业教育改革实施 方案，牢固树立创新发展理 念。本书分为十个项目，分 别为寻找潜在客户、收集客 户信息、提高客户服务质量 、正确处理客户投诉、进行 大客户管理、建立客户体验 平台、提升客户满意度、培 养客户忠诚、认识客户关系 管理平台和实践项目综合训 练教学案例。本教材内容的 设计充分体现服务建设现代 化经济体系和实现更高质量 、更充分就业需求，对接科 技发展趋势，适应市场需求 ，恰当植入育人素材。

项目一 寻找潜在客户 知识目标 能力目标 思政目标 思维导读 项目引例 任务一 识别潜在客户 任务二 寻找潜在客户的途径 任务三 开发潜在客户 项目总结 课后思考 案例研讨 实务训练 项目二 收集客户信息 知识目标 能力目标 思政目标 思维导读 项目引例 任务一 构建客户信息平台 任务二 建立客户信息档案 任务三 分析客户信用 项目总结 课后思考 案例研讨 实务训练 项目三 提高客户服务质量 知识目标 能力目标 思政目标 思维导读 项目引例 任务一 进行客户服务准备 任务二 提供优质的客户服务 任务三 规范客户服务礼仪 项目总结 课后思考 案例研讨 实务训练 项目四 正确处理客户投诉 知识目标 能力目标 思政目标 思维导读 项目引例 任务一 分析客户投诉原因 任务二 判断投诉客户类型 任务三 处理客户投诉的方法 项目总结 课后思考 案例研讨 实务训练 项目五 进行大客户管理 知识目标 能力目标 思政目标 思维导读 项目引例 任务一 制订大客户计划 任务二 进行大客户营销 任务三 预防大客户“跳槽” 项目总结 课后思考 案例研讨 实务训练 项目六 建立客户体验平台 知识目标 能力目标 思政目标 思维导读 项目引例 任务一 认识客户体验 任务二 设置客户体验平台 任务三 设计品牌体验 项目总结 课后思考 案例研讨 实务训练 项目七 提升客户满意度 知识目标 能力目标 思政目标 思维导读 项目引例 任务一 测评客户满意度 任务二 进行产品满意管理 任务三 进行服务满意管理 任务四 实施客户关怀 项目总结 课后思考 案例研讨 实务训练 项目八 培养客户忠诚 知识目标 能力目标 思政目标 思维导读 项目引例 任务一 分析客户忠诚的价值 任务二 培养忠诚客户的方法 任务三 预防客户流失 项目总结 课后思考 案例研讨 实务训练 项目九 认识客户关系管理平台 知识目标 能力目标 思政目标 思维导读 项目引例 任务一 认识CRM系统 任务二 明晰客户服务呼叫系统的应用 任务三 理解互联网+客户服务平台的运作模式 项目总结 课后思考 案例研讨 实务训练 项目十 实践项目综合训练教学案例 综合训练目的 综合训练的方法 教学案例导读 参考文献