接待服务心理学--聚文网

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内容简介

本教材系就业导向的背景下，将旅游接待行业新趋势和数字智慧化发展有机融合，为培养高素质技术技能人才而编写的有关心理学方面的教材。本教材将典型的岗位案例串成故事主线，以其为背景，将初入职学生在岗位中实际遇到的问题进行改编，形成项目任务式教学内容。　　本教材分为三大模块，共十二个项目。模块一主要阐述了心理学概念和接待服务心理学的理论基础；模块二主要阐述顾客的需要与动机、认知、情绪、情感及个性心理；模块三主要阐述岗位接待中的服务心理、接待服务中的群体心理以及接待服务工作者的心理保健。　　本教材既可作为高职高专旅游类专业的课程教材，也可作为旅游接待业从业人员学习心理学知识的参考用书和培训教材。　

作者简介

徐晓庆，江苏旅游职业学院旅游管理专业副教授，江苏高校“青蓝工程”骨干教师，江苏省职业院校技能大赛优秀指导教师，全国专业人才委员会礼仪委员，扬州市“英才培育计划”优秀文化旅游人才培养对象。曾获得江苏省教学成果二等奖，江苏省教学能力大赛二等奖，江苏省职业院校技能大赛二等奖，扬州市教学成果一等奖，扬州市技能标兵。黄逵芳，惠州城市职业学院旅游管理专业副教授，负责“酒店服务心理学”课程教学，曾主编《中国历史文化》《康乐服务与管理》等教材，曾担任广东省世界技能大赛酒店接待项目裁判、多次指导学生技能竞赛，曾指导学生参加“问途杯”全国高校酒店数字化营销技能竞赛获特等奖、二等奖等。

模块一　接待服务心理学概述项目一　心理学概述 003 任务一　了解心理学的产生 005 任务二　解析心理学的发展 010 项目二　心理学在接待服务中的应用 016 任务一　了解接待服务心理学的研究对象和内容 018 任务二　探索接待服务心理学的研究意义和方法 020 模块二　顾客心理项目三　顾客需要与动机 031 任务一　解析需要 033 任务二　分析动机 037 任务三　激发顾客消费动机 040 项目四　顾客认知 049 任务一　了解认知 051 任务二　探索顾客的感觉规律 055 任务三　探索顾客的知觉规律 059 项目五　顾客情绪与情感 078 任务一　揭秘顾客的情绪与情感 080 任务二　透视顾客的情绪、情感与消费行为 094 项目六　顾客人格心理 100 任务一　认识人格 102 任务二　分析接待服务中的顾客人格 110 项目七　顾客态度 120 任务一　认识态度 122 任务二　洞悉态度与消费决策 127 模块三　接待岗位中的服务心理项目八　酒店服务心理 137 任务一　前厅服务心理 139 任务二　客房服务心理 147 任务三　餐饮服务心理 156 任务四　康乐服务心理 164 项目九　旅行社与导游服务心理 174 任务一　旅行社接待服务心理 176 任务二　导游接待服务心理 180 项目十　其他接待服务心理 192 任务一　旅游交通服务心理 194 任务二　旅游购物服务心理 204 任务三　旅游娱乐服务心理 213 项目十一　投诉服务心理 219 任务一　投诉原因与投诉心理 221 任务二　处理与预防投诉 227 项目十二　接待服务工作者的心理保健 237 任务一　关注接待服务工作者的心理健康 239 任务二　应对接待服务中的压力 245 任务三　挫折感的防御与应对策略 252

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