服务就要做到极致(用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹)(精)--聚文网

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内容简介

雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量，及其稳居榜首的车主满意度，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉。《服务就要做到极致（用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹）》的作者志贺内泰弘与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本极致待客之道。雷克萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的＇感动＇。我们要怀有一颗努力＇拥抱＇客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的＇打动人心＇的服务。”正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”，诚然，服务的第一步就是用心，不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累便可创造奇迹。日本的匠人精神在星丘店的员工身上尽显无疑，他们彰显了服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。

作者简介

潘小多，本书译者。北京第二外国语学院副教授，从事翻译教学工作多年。从本科到博士，历经日语、日本文化及唐宋文学三个专业，致力于不断发现文字之美。志贺内泰弘，曾在金融机构供职24年，辞职后担任媒体专栏作家和经营咨询顾问，同时举办各类讲座和培训，在服务业及培养相关人才的教育行业具有较高声望。为了建设一个“我为人人，人人为我”的理想社会，作者作为“寻找绅士淑女”运动的代表人物，不停地寻找善良的人物和美好的事迹。志贺内泰弘在《中日新闻》和《目黑雅叙园广报志》上主持连载专栏，并著有《享受生活的17个故事》《为什么这个人能有超强的凝聚力？》《折翼天使重返蓝天——日本航空公司的蜕变》《共同寻找的美好》《清扫改变人生》《欢迎搭乘感动号——没有说出口的感谢》等书。

推荐序序言第1章用鞠躬征服顾客，用问候改变人生记住1000位顾客名字的保安向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意每日鞠躬1000次写给保安的感谢信盛夏的蜜瓜挽救危机的行礼鞠躬问候的背后是感恩的心第2章通往成功，唯有服务至上村上春树小说中的舞台寻找店址的故事没有客户名单的销售独有的贵宾礼遇免费服务背后的心意顺风顺水后的危机第3章没有不知道，没有做不到一双丝袜的故事活的电话簿以客户为老师 365日全天候服务礼宾服务不能说“不” 职务成就个人第4章用心拥抱每一个人尽最大的努力 “拥抱”客户，赢得信任拥抱身边的每一个人竭尽所能，不露痕迹第5章革新源于对细节的关注不刻意而为的销售冠军不做推销的销售人员不拒绝临时维修第6章服务的第一步就是用心三套理念和行为准则行为准则有时是多余的最不能缺少的是感情人情味带来的接地气如何从“心”培养只有自己幸福才能带给别人幸福经历挫折才能学会顾念别人第7章与其制造惊喜，不如多做实事打造雷克萨斯星丘团队打破部门的界限不做第一，只做唯一口碑创造业绩在客户提出要求前做到与其制造惊喜，不如多做实事通过工作回报社会声名远播 365日无间断服务路途再远也要奔赴现场后记译后记

服务就要做到极致(用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹)(精)

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