人工智能背景下服务好客性的技术补偿与赋能机制研究

本书研究在AI渗透旅游 接待业后，其属性如何影响 顾客感知的服务好客性，以 回答“AI技术部分替代人工 后，如何保持和提升服务的 好客性”的问题。这种影响 表现为两大机制：（1）技 术补偿机制：AI属性直接影 响服务好客性，即通过属性 的提升来补偿人工投入降低 所产生的潜在好客损失；（ 2）技术赋能机制：AI技术 通过对企业员工、组织这两 个层面进行赋能，从而影响 接待服务的好客性。本书首 次提出并论证了服务好客性 的技术补偿理论。对心理学 的代偿理论进行了迁移，结 合技术应用、人机互动和好 客服务相关理论，归纳出服 务系统的技术补偿理论，并 以AI技术为代表进行了检验 ，该理论框架阐释了AI技术 的不同属性对好客服务体验 的影响机制以及不同的边界 条件（分两种情境）。另外 ，作者还将媒介等同理论拓 展到AI技术应用情境，具有 重要的理论意义。

第一章 绪论 第一节 研究背景与意义 第二节 研究思路与方法 第三节 研究的重点、难点和创新点 第二章 现有文献综述与理论基础 第一节 服务好客性 第二节 好客服务中的员工工作 第三节 人工智能（AI）及其在旅游接待业的应用 第四节 媒介等同理论 第五节 技术补偿 第六节 赋能理论与技术赋能 第三章 AI介入下的旅游接待业好客服务接触 第一节 AI、员工、顾客的互动：技术补偿与赋能的实现条件 第二节 服务接触与AI技术 第三节 AI技术介入下的旅游接待业服务接触模式 第四节 非AI技术的其他因素与好客服务接触 第四章 服务好客性的技术补偿（上）——有员工参与一线服务的情境 第一节 基于旅游接待业服务机器人的实证 第二节 有员工参与一线服务背景下的技术补偿 第三节 论证设计与方法 第四节 研究假设完善与前测 第五节 基于问卷调查的结构模型检验 第六节 讨论与启示 第五章 服务好客性的技术补偿（下）——纯AI服务情境 第一节 基于新冠疫情情境的纯AI服务实证 第二节 纯AI服务下的技术补偿框架 第三节 论证设计与方法 第四节 预调研与纯AI服务量表 第五节 数据分析与结果 第六节 讨论与启示 第六章 服务好客性的技术赋能（上）——员工路径 第一节 基于员工工作负荷的AI技术赋能 第二节 员工好客服务的技术赋能路径 第三节 论证设计与方法 第四节 AI技术属性量表开发 第五节 数据分析与结果 第六节 讨论与启示 第七章 服务好客性的技术赋能（下）——组织路径 第一节 服务场景智能化——好客性技术赋能的组织路径 第二节 服务场景智能化下的技术赋能机制 第三节 论证设计与方法 第四节 智能化服务场景的扎根分析 第五节 数据分析与结果 第六节 讨论与启示 第八章 结论、启示与政策建议 第一节 基本结论 第二节 理论价值 第三节 管理启示 第四节 研究局限与未来展望 参考文献 后记