供电服务沟通16式

为提升供电工作人员沟通能力，特选取近年来供电服务工作中发生的具有代表性的典型案例，梳理常见沟通问题，组织编写《供电服务沟通16式》，主要包含通用服务沟通技巧、异议客户沟通策略以及实际案例应用等，对服务沟通进行由浅入深、由理论到实际的运用，同时还总结出相关的工具供所有的服务人员进行自我监测。希望各级工作人员能够结合案例进一步掌握客户服务沟通方法和技巧，不断提升服务沟通能力、提高服务品质，让客户更加满意，塑造国家电网有限公司良好的服务形象。

国网福建省电力有限公司是国家电网公司的全资子公司，以建设和运营福建电网为核心业务，承担着保障福建省清洁、安全、高效、可持续电力供应的重要使命。公司经营区域覆盖全省9个设区市及平潭综合实验区，管辖9个市供电公司、1个水电企业、18个直属单位、62个县供电企业，员工5.6万人，资产1307.84亿元，客户2046.42万户。公司本部连续六届获评全国文明单位，所辖20家单位荣获全国文明单位。

前言 第一篇 技巧理论篇 第1章 认识客户服务沟通 1.1 客户服务沟通的概念 1.1.1 客户服务沟通的定义 1.1.2 客户服务沟通的分类 1.1.3 客户服务沟通的特点 1.2 客户服务沟通的流程 1.3 客户服务沟通的核心认知 第2章 通用服务沟通技巧 2.1 第一式：开场——给客户留下好的第一印象 2.1.1 打招呼/问好 2.1.2 自我介绍 2.1.3 确认客户称呼 2.1.4 确认客户时间 2.2 第二式：倾听——展现尊重，理清信息，营造良好沟通氛围 2.2.1 回应 2.2.2 意图判断及排序 2.2.3 客户打断 2.3 第三式：探寻——挖掘客户诉求，确定问题焦点 2.3.1 提问 2.3.2 确认需求 2.4 第四式：表达——塑造积极的专业形象，控制沟通走向 2.4.1 礼貌的表达 2.4.2 同理心安抚 2.4.3 致歉 2.4.4 积极的语言 2.4.5 控制沟通节奏 2.5 第五式：结束——达成共识，确认服务闭环 2.5.1 服务总结 2.5.2 确认是否有未尽事宜 2.5.3 结束 2.6 其他沟通注意事项 2.6.1 语言 2.6.2 语音 2.6.3 语速 2.6.4 音量 2.6.5 口头语 2.6.6 文字量、错别字与表情符号 2.7 投诉处理技巧 2.7.1 投诉处理注意事项 2.7.2 常用安慰投诉客户的语言 第3章 异议服务沟通技巧 3.1 预防技巧 3.1.1 第六式：关键提醒——尽早强调关键问题避免冲突发生 3.1.2 第七式：语言积极——以积极的语言表达避免客户误解 3.1.3 第八式：里应外合——通过内部更顺畅的沟通扩大服务效能 3.2 化解技巧 3.2.1 第九式：寻求理解——运用三明治祛则换取客户的理解和帮助 3.2.2 第十式：抽薪止沸——解决客户最关键的问题