客服域人工智能训练师(第2版)

《客服域人工智能训练师(第2版)》基于作者多年对智能客服领域的理论探索和实践编写而成，对“人工智能训练师”这一新兴职业给予了清晰的描述，为传统业务人员提供“智能+”的职业发展路径。第2 版针对人工智能训练师的新标准，在篇章结构、内容等方面做了调整，系统地整合了与“人工智能训练师”这一职业相关的行业 知识和管理方法，以更好地满足读者需求，培养人工智能时代下的复合型人才。全书共分4 个单元：第1 单元为智能服务的准备工作，从技术原理、职业、顶层设计等层面介绍AI 技术在客户服务域的应用；第2 单元主要介绍智能服务训练的实施工作；第3 单元主要介绍智能服务系统的上线工作；第4 单元为人工智能训练师的进阶与提升，重点讲述了人工智能训练师团队管理、智能服务项目管理、智能服务产品管理等内容。 《客服域人工智能训练师(第2版)》适合客服行业的从业者，以及对服务领域智能化发展感兴趣的人士阅读。

赵溪 客户世界机构创始人，希莫标准组织( CC-CMM/ DO-CMM）主席，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，国信数字经济产业研究院院长，中国呼叫中心协会（CNCCA）创始会长，亚太呼叫中心产业联盟（APCCAL）发起人，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》《全媒体运营师》《客服域人工智能训练师》等著作。 苏钰 客户世界机构AIT首席专家，人工智能训练师标准构建者，人工智能训练师“未来之星”大赛发起人，负责《人工智能训练师国家职业技能标准》《人工智能训练师职业能力要求》的起草、审核工作，负责多个国家级人工智能项目中的训练模块，获得两项AI软件著作权、两项AI方向专利，帮助多家世界500强企业提升智能服务运营能力。 石云 客户世界机构副总裁兼首席六西格玛黑带大师，CC-CMM国际标准组织执行理事，上海财经大学金融科技研究院高级研究员，复旦大学软件学院客座讲师，中国信息协会数字经济专业委员会数据产业研究部首席顾问，出版《客户中心能力成熟度模型》《客服域人工智能训练师》等著作。

第1单元 智能服务的准备工作 第1章 导论：客户服务的智能时代来临 1.1 客户服务行业的发展历程回顾 1.2 人工智能技术在客户服务域的价值 1.2.1 人工智能技术对客户服务行业的优化 1.2.2 提升客户满意度与客户体验 1.3 人工智能技术下客户服务的转型 1.4 智能服务转型的关键要素 1.4.1 智能服务运营训练体系 1.4.2 人工智能训练师 第2章 AI 技术在客户服务域的应用之技术原理篇 2.1 人工智能技术发展的前世今生 2.1.1 人工智能是什么 2.1.2 AI发展史上的三个阶段 2.1.3 当前AI技术的算法突破及创始人传奇 2.2 人工智能的研究流派与学习模式 2.2.1 人工智能的研究流派 2.2.2 人工智能的学习模式 2.3 人工智能技术概览 2.3.1 自然语言处理的发展 2.3.2 自然语言处理的重要应用场景 2.3.3 机器学习与深度学习 2.3.4 评价算法模型的好坏 2.4 在线机器人关键技术 2.4.1 关键词机器人 2.4.2 语义识别机器人 2.4.3 意图识别机器人 2.5 中文NLP的基本操作 2.5.1 正则表达式 2.5.2 中文分词 2.5.3 词性标注 2.5.4 问答相似度计算 2.5.5 关键词抽取 2.6 中文NLP处理的重要模型 2.6.1 感知机模型 2.6.2 概率模型 2.6.3 多层感知机模型 2.6.4 Transformer模型 2.6.5 BERT模型 2.6.6 知识图谱 2.7 本章小结 第3章 AI技术在客户服务域的应用之职业篇 3.1 人工智能训练师的出现 3.2 人工智能训练师职业浅析 3.3 人工智能训练师的能力画像 3.3.1 人工智能训练师的发展由来 3.3.2 人工智能训练师的一天 3.3.3 人工智能训练师的能力特征 3.4 人工智能训练师的职业能力要求 3.5 人工智能训练师的职业前景