汽车售后服务与管理/汽车管理课堂书系

本书结合汽车4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统介绍了汽车售后服务的组织、汽车售后服务流程、技术与质量管理、配件管理、索赔管理、客户关系管理六个方面的内容。对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业的核心竞争力有很大的帮助。

前　言 第一章　汽车售后服务的组织 1 　第一节　汽车售后服务概述 １ 　　一、汽车售后服务的概念 １ 　　二、汽车售后服务的重要性 ２ 　　三、汽车服务企业的经营模式 ２ 　第二节　汽车售后服务组织机构 ４ 　　一、组织机构的设置原则及方法 ４ 　　二、汽车售后服务组织机构及岗位职责 ５ 　　三、不同品牌售后服务部门组织机构与岗位设置 １２ 　　四、经销商的人员管理 １６ 　第三节　服务礼仪 １８ 　　一、微笑 １８ 　　二、仪表要求 １９ 　　三、保持自身良好的仪态 ２１ 　　四、文明用语 ２８ 　　五、接待礼仪 ３０ 　　六、电话礼仪 ３１ 　　七、名片的使用礼仪 ３４ 　　八、拜访客户礼仪 ３５ 　　九、办公室礼仪 ３６ 　　十、自我检查 ３６ 第二章　汽车售后服务流程 39 　第一节　服务流程 ３９ 　　一、汽车售后服务流程概述 ３９ 　　二、不同车系的售后服务核心流程 ３９ 　　三、售后服务核心流程 ４１ 　　四、基本单据的传递流程 ４５ 　　五、维修任务委托书 ４６ 　第二节　预约服务 ４７ 　　一、预约服务的重要性 ４７ 　　二、预约服务的流程 ４７ 　　三、工作标准 ４７ 　第三节　接待流程 ５３ 　　一、接待准备工作 ５３ 　　二、迎接客户 ５５ 　第四节　互动检查及维修派工 ５８ 　　一、互动检查 ５８ 　　二、维修派工 ６２ 　第五节　车辆维修及维修质量检验 ６５ 　　一、车辆维修 ６５ 　　二、维修质量检验 ６８ 　第六节　交车结算 ７１ 　　一、竣工、交车工作的规范要求 ７１ 　　二、交车与结账的工作流程 ７１ 　　三、交车工作标准 ７２ 　第七节　客户关系档案的整理 ７５ 　　一、客户档案在服务流程中的使用 ７５ 　　二、客户档案的来源 ７５ 　　三、建立客户档案的目的和好处 ７６ 　　四、客户的构成和分类 ７６ 　　五、建立“一对一” 关系 ７８ 　　六、客户档案管理的工作流程 ７９ 　　七、表格的使用和填写规范 ７９ 　第八节　维修回访 ８１ 　　一、提醒服务和维修回访的基本要求 ８１ 　　二、提醒服务和维修回访的工作流程 ８２ 　　三、工作标准 ８２ 第三章　技术与质量管理 85 　第一节　维修质量与技术服务管理 ８５ 　　一、质量控制理念 ８５ 　　二、一次修复率控制 ９０ 　　三、质量信息反馈 ９４ 　第二节　设备与工具管理和安全生产管理 ９６ 　　一、设备与工具管理 ９６ 　　二、安全生产管理 １０１ 　第三节　４Ｓ 店认证管理 １０３ 　　一、国内汽车企业４Ｓ 店认证管理方向 １０３ 　　二、ＤＱＶ 认证分类 １０５ 　　三、ＤＱＶ 认证内容 １０５ 　　四、ＤＱＶ 认证标准 １０６ 　第四节　新车交付与接收工作 １１４ 　　一、ＰＤＩ 概述 １１４ 　　二、新车接车流程 １１５ 　　三、新车交车流程 １１７ 　　四、ＰＤＩ 操作流程 １１９ 　　五、运输责任质损车辆维修管理 １２０ 　　六、商品车库存规定及动态维护要求 １２４ 　第五节　培训管理 １２４ 　　一、培训的定义 １２５ 　　二、培训管理的流程 １２５ 　　三、新进员工培训 １２８ 第四章　备件管理 132 　第一节　汽车备件类型及编码 １３２ 　　一、汽车备件分类 １３２ 　　二、备件编码 １３６ 　第二节　汽车备件订货管理 １４１ 　　一、备件计划 １４２ 　　二、备件分类及库存 １４２ 　　三、备件订货 １４４ 　　四、备件包装规格 １４５ 　　五、准时化采购管理 １４５ 　第三节　汽车维修企业备件储备与销售 １４８ 　　一、备件储备 １４８ 　　二、备件入库 １４９ 　　三、备件仓库管理 １５１ 　　四、备件出库 １５５ 　　五、备件销售管理 １５６ 　第四节　汽车维修备件的管理及售后 １５９ 　　一、维修备件的管理 １５９ 　　二、维修备件的盘点 １６３ 　　三、备件售后服务 １６５ 第五章　索赔管理 168 　第一节　汽车产品的质量担保 １６８ 　　一、汽车“三包” 的相关规定 １６８ 　　二、整车的质量担保要求 １６９ 　　三、汽车备件的质量担保要求 １７０ 　　四、汽车质保规定及程序 １７１ 　　五、相关术语及产品缺陷分类 １７４ 　第二节　索赔规定及审计 １７５ 　　一、可以赔付范围 １７５ 　　二、不能赔付范围 １７６ 　　三、车辆保修资格的更改 １７８ 　　四、赔付政策及保修费用的组成 １７９ 　　五、维修授权 １８２ 　　六、审计 １８３ 　第三节　汽车生产企业对索赔管理的要求 １８３ 　　一、索赔零件管理的要求 １８４ 　　二、索赔零件包装的要求 １８６ 　　三、索赔零件的发运 １８６ 　　四、索赔零件的验收管理 １８７ 　第四节　索赔的财务结算流程与制度 １８７ 　　一、质量保修费用结算申报单的填报 １８７ 　　二、索赔结算 １８８ 　　三、服务中心“三包” 结算业务流程 １９１ 　　四、汽车生产企业“三包” 审核流程 １９２ 第六章　客户关系经营与管理 193 　第一节　客户关系管理(ＣＲＭ) 系统 １９３ 　　一、４Ｓ 店的ＣＲＭ 系统 １９４ 　　二、ＣＲＭ 系统的功能和模块 １９４ 　　三、ＣＲＭ 系统在汽车行业中的应用 １９８ 　第二节　客户满意度管理 ２０１ 　　一、客户满意度的意义 ２０１ 　　二、客户满意度的提升 ２０５ 　第三节　提高客户满意度的措施 ２０７ 　　一、一次修复率(ＦＦＶ) 对客户满意度的影响 ２０７ 　　二、客户回访流程及要点 ２０９ 　　三、客户关怀 ２１５ 　第四节　客户投诉处理 ２１６ 　　一、对客户投诉的认知 ２１６ 　　二、投诉处理指南 ２１８ 　　三、客户投诉的处理 ２２１ 　　四、客户投诉处理的技巧 ２３１ 　第五节　交际技巧 ２３３ 　　一、影响交际的因素 ２３３ 　　二、说“不” 的技巧 ２３６ 参考文献 238