客户关系管理(十三五高等院校应用型特色规划教材)

李文龙、徐湘江、包文夏编著的《客户关系管理 》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的 基础上，以源海客户关系管理软件及SAP Business 0ne两款软件为工具，配套相关可操作性实例及大量 真实案例，将客户关系管理所涉及的工作任务分为客 户关系管理概述、客户关系管理战略规划、潜在客户 管理、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管 理、客户服务管理、客户关系管理总结与发展八个学 习项目，将客户关系管理的基础知识与应用技能融合 到八个学习项目中，以便帮助读者在体验性学习中掌 握客户关系管理的应用性技术与相关知识。 本书可供高等院校特别是实践性较强的应用型本 科教学使用，同时也适合于企业客户关系管理人员及 销售人员自学参考。

前言 第1章 客户关系管理概述 1.1 项目背景描述与能力要求 1.1.1 客户关系管理的产生 1.1.2 CRM的定义与目的 1.1.3 客户关系管理系统分类 1.1.4 客户关系管理软件的发展前景 1.2 CRM软件安装及配置 1.2.1 源海客户关系管理软件的安装 1.2.2 SAP及SAP Business One介绍 思考与讨论 实训1-1 基本结构 实训1-2 员工管理及权限配置 案例分析 以客户需求为核心的顺丰 第2章 客户关系管理战略规划 2.1 客户关系管理规划设计 2.1.1 CRM战略的内容 2.1.2 客户关系管理战略的类型 2.1.3 CRM战略成功的关键因素 2.2 客户关系营销方案设计 2.2.1 客户满意与满意度 2.2.2 客户忠诚与忠诚度 2.2.3 SWOT分析 2.3 客户资源软件管理 2.3.1 供应商管理 2.3.2 样品管理 思考与讨论 实训2-1 供应商管理实训 实训2-2 产品（服务）项目实训 案例分析 对忠诚客户的营销 第3章 潜在客户管理 3.1 谁是你的潜在客户 3.1.1 客户生命周期 3.1.2 马斯洛需求层次理论 3.2 寻找潜在客户的基本方法 3.2.1 寻找潜在客户的原则 3.2.2 寻找潜在客户的通用方法 3.2.3 客户名单创建 3.3 接近潜在客户 3.3.1 潜在客户评估 3.3.2 潜在客户的管理 3.3.3 CRM：把线索客户变为真正的客户 思考与讨论 实训3-1 客户需求调查表设计与分析 实训3-2 做一次电话拜访 案例分析 如何跟进大的潜在客户 第4章 客户信息管理 4.1 建立客户档案 4.1.1 获取客户信息十大渠道 4.1.2 如何建立高质量的客户信息档案 4.1.3 建立客户信息档案的过程与步骤 4.2 客户数据挖掘 4.2.1 数据挖掘的定义 4.2.2 数据挖掘的关联分析 4.2.3 数据挖掘的商业应用 4.3 客户细分 4.3.1 什么是客户细分 4.3.2 客户细分与金字塔理论 4.3.3 客户分类分析 思考与讨论 实训4-1 客户信息录入 实训4-2 客户信息Excel导出与导入 案例分析 辣椒辣吗 第5章 客户体验与沟通 5.1 客户体验 5.1.1 什么是客户体验管理 5.1.2 客户体验与客户满意的关系 5.1.3 一对一营销 5.1.4 顾问营销 5.2 客户联系及记录 5.2.1 客户沟通技巧 5.2.2 业务员必须拥有的四种能力和八种魅力 5.2.3 关系营销知识介绍 5.2.4 客户联系案例 5.3 客户需求及记录 5.3.1 客户需求及层次 5.3.2 客户需求的挖掘 思考与讨论 实训5-1 客户联系及记录实训 实训5-2 客户需求及记录实训 案例分析 收银机的销售 第6章 销售机会管理 6.1 销售机会活动 6.1.1 销售机会管理介绍 6.1.2 销售漏斗 6.1.3 销售机会管理流程 6.1.4 销售机会应用 6.1.5 销售机会报表 6.2 销售订单及记录 6.2.1 以客户为导向的营销策略 6.2.2 销售情景案例及分析 思考与讨论 实训销售机会管理实训 案例分析 休闲艇公司的新机会 第7章 客户服务 7.1 客户服务管理 7.1.1 SBO系统： 服务管理的基本流程 7.1.2 SBO系统的服务跟踪卡 7.1.3 SBO系统的服务合同 7.2 正确处理客户抱怨 7.2.1 客户投诉处理流程 7.2.2 客户投诉处理技巧 7.2.3 利用CRM系统提高客户投诉处理效率 7.3 客户服务中心 7.3.1 语音呼叫中心的基本结构 7.3.2 呼叫中心系统方案设计 7.3.3 SAP Business One服务呼叫 思考与讨论 实训7-1 客户服务流程图设计 实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理 案例分析 为三鹿奶粉解“毒” 第8章 客户关系管理总结与发展 8.1 CRM系统的功能总结 8.1.1 CRM功能分布框图 8.1.2 CRM现状及发展趋势 8.1.3 CRM在企业中的应用 8.2 移动客户关系管理的发展 8.2.1 移动客户关系管理概述 8.2.2 移动商务中客户关系管理活动 8.2.3 客户关系管理的发展 思考与讨论 案例分析 社交平台与APP背后的SCRM 附录 SAP Business One安装 参考文献