顾客参与定制和服务人员的互动行为对顾客购买意愿的影响研究/经管文库

目前，定制游已经成为 我国旅游市场创新的突破口 和高质量发展的有效支撑。 尽管旅游者对定制游的咨询 量很大，但实际购买定制游 的并不多。本书采用自我决 定理论、个体意识三要素模 型和服务主导逻辑等理论， 构建了顾客参与定制、服务 人员的互动行为和购买意愿 间关系的研究模型，并通过 探索性研究和主实验研究对 研究模型进行了验证。研究 发现，顾客参与定制对顾客 购买定制游意愿、心理需求 满足和积极情感反应展示出 了稳健的提升作用；一线服 务人员的互动行为对购买意 愿也展示出了稳健的增强作 用；心理需求满足和积极情 感反应强有力地解释了顾客 参与定制和顾客购买定制游 意愿之间的关系；一线服务 人员的互动行为对假设的中 介机制展示了不同程度的正 向调节作用。最后，作者从 理论研究启示、行业管理启 示、研究局限和未来研究方 向等方面对本书进行了总结 。

1 绪论 1.1 研究背景和研究问题 1.1.1 研究背景 1.1.2 研究问题 1.2 研究目的和研究意义 1.2.1 理论意义 1.2.2 现实意义 1.3 研究内容与研究方法 1.3.1 研究内容 1.3.2 研究方法 1.4 研究创新 2 理论综述 2.1 相关概念界定 2.1.1 定制和定制游 2.1.2 顾客参与定制 2.1.3 服务人员的互动行为 2.1.4 心理需求满足 2.1.5 积极情感反应 2.1.6 购买意愿 2.2 定制研究综述 2.2.1 产品/服务定制的前因研究 2.2.2 产品/服务定制的影响研究 2.3 文献评述 2.3.1 产品/服务定制研究的文献评述 2.3.2 定制游研究的文献评述 3 理论背景、研究假设和模型构建 3.1 理论背景和解释机制 3.1.1 自我决定理论 3.1.2 意识三要素模型和AEC模型 3.1.3 服务主导逻辑 3.2 研究假设 3.2.1 顾客参与定制和购买意愿 3.2.2 顾客参与定制、心理需求满足和积极情感反应 3.2.3 服务人员的互动行为和顾客购买意愿 3.2.4 服务人员的互动行为和心理需求满足 3.2.5 心理需求满足的中介作用 3.2.6 积极情感反应的中介作用 3.2.7 服务互动行为的调节作用 3.3 本书研究模型的构建 4 探索性研究 4.1 质性研究 4.1.1 定制旅游者的焦点团体讨论 4.1.2 服务人员的深度访谈 4.1.3 结果与讨论 4.2 实验情景的设计和预实验 4.2.1 实验情景的设计 4.2.2 预实验 4.2.3 结果与讨论 4.3 测量量表的选择和前测 4.3.1 测量量表的选择 4.3.2 前测、结果与讨论 4.4 本章小结 5 实验研究一：顾客参与定制、服务人员的授权型互动行为对购买意愿的影响 5.1 研究设计 5.1.1 样本 5.1.2 实验过程 5.1.3 测量 5.2 分析和结果 5.2.1 操控检验 5.2.2 测量模型 5.2.3 假设检验 5.3 讨论 6 实验研究二：顾客参与定制、服务人员的发展型互动行为对购买意愿的影响 6.1 研究设计 6.1.1 样本 6.1.2 实验过程 6.1.3 测量 6.2 分析和结果 6.2.1 操控检验 6.2.2 测量模型 6.2.3 假设检验 6.3 讨论 7 实验研究三：顾客参与定制、服务人员的关系型互动行为对购买意愿的影响 7.1 研究设计 7.1.1 样本 7.1.2 实验过程 7.1.3 测量 7.2 分析和结果 7.2.1 操控检验 7.2.2 测量模型 7.2.3 假设检验 7.3 讨论 8 研究总结和讨论 8.1 研究总结 8.1.1 关于直接影响作用的研究发现 8.1.2 关于中介作用的研究发现 8.1.3 关于调节中介作用的研究发现 8.2 讨论 8.2.1 理论贡献 8.2.2 管理启示 8.3 研究局限和未来研究方向 参考文献 附录：实验研究问卷 致谢