文化价值观对商务客户宽恕行为的影响及实证研究

本书基于中国文化背景 进行商务型客户宽恕行为展 开论述，构建了商务客户宽 恕研究的4类测度量表以及 商务客户宽恕行为的模型， 归纳出宽恕过程体现的归因 、情绪与应对行为的作用关 系。本书为深入分析中国商 务客户的宽恕行为提供了开 创性的理论支撑，更符合中 国文化背景下的市场经济的 实际状况，为全方位发展客 户宽恕行为理论，特别是完 善中国客户宽恕行为理论， 具有不可忽视的建设性指导 意义。

第一章 导论 第一节 研究背景 一、实践背景 二、理论背景 第二节 研究目的 第三节 研究意义 第四节 研究主题 第五节 研究框架 一、技术路线图 二、研究思路 第二章 文献综述 第一节 文化价值观相关研究 一、文化价值观 二、传统文化价值观 三、西方文化价值观理论 四、小结 第二节 情绪理论 一、情绪理论体系 二、Lazarus认知评价理论 三、基本情绪与复合情绪 四、文化与情绪 五、小结 第三节 宽恕理论 一、概念研究 二、Zourrig宽恕模型 三、应对行为 四、情绪与行为 五、跨文化的宽恕过程 六、小结 第四节 总结 第三章 理论模型与研究假设 第一节 理论模型 第二节 研究假设 第四章 研究方法 第一节 研究样本 一、样本选择 二、样本总量的确定 三、有效样本的甄别 第二节 焦点小组调查 一、访谈的对象 二、访谈的实施 三、访谈结果的分析 第三节 问卷设计与变量测量 一、问卷设计概述 二、归因变量 三、情绪变量测量 四、应对行为变量测量 五、文化变量测量 第四节 统计方法 一、研究程序 二、被调查对象的基本信息 第五节 数据处理 第五章 数据分析与假设验证 第一节 描述性统计分析 第二节 信度分析 第三节 效度分析 一、归因效度分析 二、情绪的效度分析 三、应对行为效度分析 四、传统文化价值观的效度分析 第四节 相关性分析 一、传统文化价值观和归因 二、归因和情绪 三、情绪和应对行为 第五节 结构方程分析 第六节 调节效应分析 第六章 研究结论与展望 第一节 研究结论 一、研究结果 二、假设检验情况 第二节 研究价值及创新 一、理论贡献 二、研究意义 第三节 研究局限及未来研究方向 一、研究局限 二、未来研究方向设想 参考文献 附录 正式调查问卷 致谢