转换成本与顾客忠诚度--中国移动通信市场的实证研究--聚文网

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内容简介

在电信服务业中，对顾客忠诚的管理是重点，也是难点。由于行业内竞争激烈，同时存在来自互联网的新兴通信服务供应商的蚕食，运营商们时刻面临着顾客转移或流失的压力。本书从顾客转换成本入手，系统研究顾客忠诚度管理问题。具体从消费者行为学和心理学的角度，遵循“感知-情绪-态度-意向-行为”的逻辑关系，对转换成本影响顾客忠诚的作用路径、形成过程进行深入研究，并构建了系列量表和转换成本-忠诚度的模型，深刻揭示转换成本对顾客忠诚的作用机理，对中国电信运营商改善服务质量、提高顾客忠诚度具有重要意义。

第一章导论一、研究背景二、研究目的三、研究意义四、研究内容五、主要创新点第二章文献综述一、顾客忠诚度的相关理论 1.顾客忠诚的界定 2.顾客忠诚的分类 3.顾客忠诚的测量二、转换成本的相关理论 1.转换成本的定义 2.转换成本的分类 3.转换成本的测量 4.转换成本与忠诚度的关系三、消费者行为的相关理论 1.消费者行为定义及模式 2.消费者接受采纳模型 3.消费者态度理论小结四、情绪理论的相关理论 1.情绪理论体系 2.基本情绪与复合情绪 3.文化与情绪 4.情绪与态度及行为 5.情绪的测量小结五、文化价值观的相关理论 1.文化价值观的定义 2.中国传统文化价值观 3.西方文化价值观理论 4.价值观的度量小结六、本章小结第三章理论模型与研究假设一、理论模型二、研究假设第四章研究方法一、研究对象与抽样设计二、问卷设计第五章数据分析与假设检验一、描述性统计分析二、信度分析三、效度分析 1.效度分析概述 2.转换成本效度分析 3.情绪效度分析 4.态度 5.忠诚度 6.传统价值观四、相关性分析 1.转换成本、情绪与态度 2.转换成本、态度与忠诚度 3.转换成本与传统价值观五、结构方程分析六、调节效应分析第六章研究结论与展望一、研究结论 1.研究总结 2.假设检验二、研究价值 1.理论贡献 2.实践意义参考文献

转换成本与顾客忠诚度--中国移动通信市场的实证研究

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