客户关系管理理论与实务(高等院校经济管理类专业应用型系列教材)--聚文网

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内容简介

周万发、饶欣主编的《客户关系管理理论与实务》立足于企业客户管理岗位的工作背景，满足客户管理人员所需知识、技能和心态，围绕国家相关职业标准编排设计了客户关系管理概论、客户识别与开发、客户信息库的建设与管理、客户服务质量的提高、渠道客户关系管理、核心客户的管理、客户关系管理与营销、客户关系管理系统的设计与开拓等八章。本书既可以作为高等学校经济管理类专业学习客户关系管理理论的教材，又可以作为职业教育、成人教育教材，还可以作为企业培训客户管理人员的参考书。

第一章客户关系管理概论第一节客户关系管理的起源第二节客户关系管理的概念与内涵第三节客户关系管理的未来趋势本章小结案例分析思考与训练第二章客户识别与开发第一节客户识别第二节客户的获取与开发第三节客户信息管理第四节客户流失本章小结案例分析思考与训练第三章客户信息库的建设与管理第一节建立客户档案数据库第二节客户档案的分析与利用第三节评估客户信用第四节客户信用风险监控与调整本章小结案例分析思考与训练第四章客户服务质量的提高第一节客户服务第二节客户服务方法及技巧第三节客户投诉及处理本章小结案例分析思考与训练第五章渠道客户关系管理第一节渠道成员的选择第二节终端客户的管理第三节渠道冲突管理第四节窜货行为的控制本章小结案例分析思考与训练第六章核心客户的管理第一节评估和选择核心客户第二节核心客户管理的方法与策略本章小结案例分析思考与训练第七章客户关系管理与营销第一节营销管理中的客户关系管理第二节关系营销的具体实施第三节一对一营销与直复营销第四节 CRM营销及其他营销本章小结案例分析思考与训练第八章客户关系管理系统的设计与开拓第一节客户关系管理系统概述第二节策划和建设呼叫中心第三节客户关系管理与企业资源整合第四节电子商务时代中的客户关系管理本章小结案例分析思考与训练参考文献

客户关系管理理论与实务(高等院校经济管理类专业应用型系列教材)

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