关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢（原书第2版）

这种事恐怕人人都遇到过：你正老老实实地排着队，突然有个家伙径直插到了你前面。这时候你心中恐怕已火冒三丈，想上前揪住这个讨厌鬼，把他拎到队尾。然而你转念一想，没必要为这种小事挺身而出，闹翻脸反而会惹上大麻烦。于是，你选择了隐忍。 违反承诺、言而无信、行为乖张或者违背期望的举动时常上演： 老板答应加薪，但事后反悔还不承认。 同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让你愤怒不堪。 答应按时回家的孩子，一再晚归且不事先告知。 朋友背后对你恶语中伤。 是回避冲突、对错误的行为保持沉默？ 还是与对方展开争执，不惜恶语相加或粗暴相待？ 当别人让你失望时，你的人际关系会受到最大的考验，但很少有人意识到此时也是提升人际关系的最大机遇。作者团队研究的正是善于直面冲突、应对危机的人，他们找到了成功之道并总结出一套工具集，在全球范围内帮助数以万计的人成功让他人改变了错误行为。 简单的诚实容易做到，默默忍受也不需要什么技巧。既能让对方负起责任，还能强化彼此的关系，绝对是一门艺术。鼓励他人承担责任，你会成为亲人最信赖的人，成为企业最有价值的资产，同时成为朋友中最有影响力的人。

赞　誉 推荐序 前　言 导　言 何谓关键冲突 001 | 第一部分 | 自我分析：解决关键冲突之前的准备 第1章　明确选择 解决关键冲突的目标和意义 014 当棘手的问题同时涌现时，我们需要考虑的第一个问题是：哪些是关键冲突中的核心问题？ 第2章　梳理头绪 如何在冲突之前保持理智 040 在对方做出错误的行为时，切忌主观臆断，这容易放大别人的缺点而让自己陷入理直气壮的愤怒情绪。我们应通过六种影响力模型分析行为的根源，还原事情的本质。 | 第二部分 | 安全应对：在关键冲突时如何行动 第3章　问题描述 如何准备关键冲突对话 066 每一次冲突的成功化解，都是以安全感为基础的，然后简单直接地描述违反预期的行为问题，最终以一个问题结束。接下来，我们就可以倾听对方的陈述了。 第4章　制造动机 如何帮助对方付诸行动 093 错误的行为可能是动机，也可能是能力所导致。当对方缺乏行为动机时，我们为他们制造动机。 第5章　简化问题 如何更轻松地让对方信守承诺 121 当对方缺乏行动能力时，我们帮助他们简化问题：鼓励对方积极参与分析问题，采用影响力模型定位问题的根本原因，确认对方行动的动机是否充分。 第6章　灵活关注 如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗 146 面对突发的新问题，我们既要灵活，又要专注。灵活是选择此时要解决的正确问题。专注是一次解决一个问题，解决完新问题后，再回到未完成的老问题。 | 第三部分 | 展开行动：解决关键冲突之后的行为 第7章　制订计划 如何让对方做出承诺并付诸行动 172 制订行动计划，明确何人何时担负何种责任，对任务实施检查监督。 第8章　综合应用 如何解决超级棘手的复杂问题 186 具体步骤总结为选择目标和意义，梳理头绪，问题描述，制造动机和简化问题，制订行动计划和后续检查方案，灵活关注。 第9章　实战宝典 如何应对各种问题 199 附录A　关键冲突应对技能自测表 220 附录B　六种影响力诊断问题表 225 附录C　当进展顺利时…… 229 附录D　阅读小组讨论问题 236 注释 238 致谢 240 VitalSmarts公司简介 241 作者简介 242