电商运营经理实战工作手册

随着电商行业的迅猛发展，电商运营已成为电商企业中常见且重要的岗位。电商企业的运营经理通过有效的活动运营，可以实现用户的拉新、促活与留存，以及产品的定位和销售。 《电商运营经理实战工作手册》通过多方位细化电商运营部各岗位的工作事项，从电商运营经理的视角，详细介绍了电商运营管理工作中应掌握的各项技能，内容涉及品类选择管理、店铺美化管理、搜索优化管理、打造管理、营销推广管理、流量转化管理、仓储物流管理等多个方面，可以有效地帮助电商运营经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力。

滕宝红 管理顾问，中国生产力促进中心协会智慧城市卫星产业工作委员会副主任、中国就业促进会大学生就业能力提升项目就业力课程特聘老师，职业能力测评中心指导师。拥有20多年的企业现场管理及咨询经验，深入研究新制造、大数据、人工智能等互联网技术应用，擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。 徐梅 广东省职业技能服务指导中心技能人才评价质量督导员，电子商务考评员。深圳市教育系统“先进教育工作者”，深圳市全民终身学习活动周“先进工作者”。现任深圳市第三职业技术学校讲师，拥有20多年教育教学经验，担任深圳市总工会“圆梦计划”职工教育帮扶活动（广东技工、粤菜师傅、南粤家政三项工程）项目负责人，年度培训学员达2万人次。多次组织开展深圳市职工技术创新运动会项目技能竞赛。

目 录 第 一部分　岗位认知 第 一章　电商介绍2 第 一节　电商基本知识3 001　电商的概念　3 002　电商涵盖的内容　3 003　电商的构成要素　4 004　电商的关联对象　5 第二节　电商主要模式5 005　传统电商　5 006　社交电商　5 007　生鲜电商　6 008　母婴电商　6 009　宠物电商　7 010　垂直特卖　7 011　导购电商　7 012　跨境电商　8 013　小程序电商　8 014　尾货分销模式　8 第二章　电商产品9 第 一节　电商产品主要特点10 015　多模块　10 016　多流程　10 017　多业务　10 第二节　电商产品发展趋势10 018　向更细分的消费人群渗透　10 019　品类管理角度的产品细分　11 020　消费者对于产品“专业化”的诉求越来越高11 021　“90 后”新养生时代　11 022　IP 潮　12 023　新奇特　12 024　小而全的包装　12 第三节　电商产品运营思维13 025　流程化思维　13 026　精细化思维　14 027　数据化思维　14 028　借力思维　14 029　总结归纳思维　15 030　计划思维　15 第三章　电商运营17 第 一节　电商运营核心目标18 031　拉新　18 032　留存　18 033　促活　18 第二节　电商运营关键要素19 034　产品　19 035　用户　20 036　渠道　21 第三节　电商运营操作流程22 037　商务平台的搭建　22 038　产品的定位　22 039　网络营销和推广　23 040　品牌信用度的建立　23 041　客户关系的维护　23 042　售后服务　23 043　物流配送　24 第四节　电商运营指标体系24 044　总体运营指标　24 045　网站流量指标　25 046　销售转化指标　25 047　客户价值指标　26 048　商品类指标　27 049　市场营销活动指标　27 050　风控类指标　28 051　市场竞争指标　29 第四章　电商运营岗位30 第 一节　运营岗位职能分类31 052　技术型运营　31 053　产品型运营　31 054　资源型运营　31 055　管理型运营　32 第二节　运营经理岗位职责32 056　电商运营团队组织架构　32 【实用案例】　某电商公司运营部的组织架构和职能说明33 057　运营经理的主要职责　33 058　运营经理的任职资格　34 【实用案例】某电商公司运营经理招聘启事35 第三节　运营经理必备能力35 059　定位市场的能力　35 060　查看数据的能力　36 061　诊断店铺的能力　36 062　布局产品的能力　36 063　全局把控的能力　37 064　营销推广的能力　37 065　人群定位的能力　37 066　卖点挖掘的能力　38 067　制定营销策略的能力　38 068　数据汇总的能力　38 第二部分　管理技能 第五章　基本管理技能40 第 一节　制订工作计划41 069　工作计划的格式与内容　41 070　工作计划制订步骤　41 第二节　汇报工作与下达指令42 071　向上级汇报工作　42 072　听取下级汇报工作　42 073　正确下达指令　43 第三节　进行有效授权43 074　明确授权要素构成　43 075　影响授权的原因　44 076　掌握必要的授权方法　45 第四节　团队管理技能46 077　团队建设的措施　46 078　团队管理的基本要点　46 第五节　日常沟通管理47 079　了解常见沟通方式　47 080　了解常见沟通障碍　48 081　明确沟通的共识　48 082　向上沟通　49 083　横向沟通　49 084　向下沟通　50 085　了解需要立即沟通的情况　50 086　掌握倾听的方法　51 第六章　自我管理技能53 第 一节　个人形象自检54 087　男士形象自检内容　54 088　女士形象自检内容　54 第二节　自我反省55 089　了解自我反省内容　55 090　做好自我反省记录　56 091　推广运用自我反省结果　56 第三部分　专业技能 第七章　品类选择管理58 第 一节　选品前的市场评估59 092　潜在的市场规模　59 093　市场的竞争环境　59 094　市场趋势　60 095　产品在当地或线下是否存在　61 096　产品的目标客户　61 第二节　选品前的产品评估62 097　产品的利润　62 098　销售价格　62 099　产品的尺寸和重量　62 100　产品的耐用性　63 101　产品的季节性　63 102　产品的需求性　63 103　周转库存的时间　63 104　产品的重复性　64 105　产品的保质期　64 106　产品的相关限制　64 107　产品的规模化　64 第三节　选择货源渠道65 108　DIY（自己动手制作）65 109　加工制造　66 110　批发　67 111　代销　68 第四节　选择供应商68 112　供应商的分类　68 113　寻找供应商　69 114　供应商资质审核　70 115　邮件询价　70 116　协商最低订单量　71 第五节　农村电商选品72 117　农村电商选品的方向　72 118　农村电商选品的步骤　73 119　农村电商选品的关键　73 120　农村电商选品的要素　73 第六节　跨境电商选品74 121　跨境电商选品的步骤　74 122　跨境电商选品的原则　75 123　跨境电商选品的核心法则　77 124　跨境电商选品的方法　77 125　跨境电商选品的技巧　79 126　跨境电商选品的策略　82 第八章　店铺美化管理84 第 一节　店铺产品结构布局85 127　主推款　85 128　引流款　85 129　利润款　86 130　潜力款　87 131　活动款　87 132　形象款　87 133　沉睡款　87 第二节　店铺页面内部优化88 134　利用店招吸引眼球　88 135　合格海报引导点击　88 136　页面排版大有讲究　88 137　详细描述各有侧重　89 138　特色主图强化美感　90 第三节　商品详情描述91 139　宣传海报图　91 140　关联销售位置　92 141　产品创意海报　93 142　卖点、痛点展示　94 143　产品信息、规格尺寸等　95 144　对比图　96 145　包装展示图　96 146　品牌介绍、品牌资质、厂家实拍图等97 147　物流信息、购物须知、七天无理由退换货等98 第四节　店铺产品陈列98 148　让新客户轻松找到产品　98 149　让老客户第 一时间找到新品　99 150　主打产品需要在最合适的位置展示101 151　展示模板的数量要合理　101 第九章　搜索优化管理102 第 一节　优化关键词103 152　关键词的概念　103 153　关键词的类型　103 154　关键词的获取途径　103 155　关键词的优化方法　104 156　关键词优化的误区　105 第二节　优化标题107 157　标题的组成　107 158　标题优化的好处　108 159　标题优化的时机　108 160　标题优化的核心　109 161　标题优化应避免的错误　110 162　优化标题常见的误区　110 第三节　优化产品112 163　调整标题　112 164　优化主图　112 165　调整价格　113 第四节　提升综合权重113 166　权重的概念　113 167　产品权重　113 168　店铺权重　114 169　提升综合权重的方法　115 第五节　提升店铺排名116 170　影响店铺排名的因素　116 171　提升排名的方法　117 第十章　爆款打造管理119 第 一节　爆款的必备条件120 172　属于高使用率的消耗品　120 173　客单价适中　121 174　性价比高　121 175　畅销品要紧跟时代流行趋势　121 176　解决客户痛点，满足客户的需求121 177　商品已经被大众所认可　122 178　售后较少　122 179　有一定的利润　122 第二节　科学选择爆款122 180　从产品角度来选　122 181　从货源角度来选　123 182　从市场角度来选　123 第三节　做好产品测款124 183　测款的三要素　124 184　测款的方式　125 185　测款应关注的数据　126 第四节　设置合理的价格127 186　爆款产品定价需考虑的因素　127 187　爆款产品定价的参考依据　127 188　爆款产品定价技巧　128 189　爆款产品定价策略　129 第五节　把握好爆款周期129 190　爆款的生命周期　129 191　孕育期　130 192　成长期　130 193　成熟期　131 194　衰退期　131 第六节　提高爆款转化率131 195　优化主图　131 196　优化产品详情页　132 197　关联销售　134 198　采用促销活动　134 199　做好客服工作　135 第十一章　营销推广管理136 第 一节　搜索引擎营销137 200　SEM 搜索引擎营销的特点　137 201　搜索引擎营销的价值　137 202　搜索引擎营销的宗旨　138 203　搜索引擎营销的推广方式　138 204　搜索引擎营销的策略　139 第二节　社交媒体营销143 205　社交媒体营销的特点　143 206　社交媒体营销的优势　144 207　社交媒体营销的策略　144 208　社交媒体营销的误区　146 第三节　微博营销147 209　微博营销的目的　147 210　定位店铺的微博形象　147 211　注重微博内容　148 212　掌握发微博的时间段　148 213　与粉丝实时互动　148 214　多做有奖活动　149 第四节　微信营销150 215　平台导流锁住客户　150 216　建立信任感　150 217　建立微信群　151 218　朋友圈营销　151 219　公众号营销　152 第五节　电子邮件营销155 220　电子邮件营销的因素　155 221　电子邮件营销的特点　155 222　电子邮件营销成功的要素　156 223　电子邮件营销的技巧　156 第六节　直播营销157 224　直播营销的特点　157 225　直播营销的意义　158 226　直播营销的优缺点　158 227　直播营销的四要素　158 228　直播前的策划　159 229　直播中的策划　160 230　直播后的策划　160 七节　抖音营销161 231　抖音营销的兴起　161 232　抖音的内容形态　161 233　适合在抖音上销售的产品　162 234　利用抖音带货的技巧　163 235　抖音卖货视频的拍摄方法　164 第八节　活动促销165 236　打折　165 237　秒杀　166 238　免单　167 239　满减　167 240　满送　168 241　满返　168 242　买送／捆绑　169 243　搭售　169 244　包邮　170 245　好评／晒单返利　170 246　试用　171 247　抽奖　171 248　积分／会员　172 249　团购　173 250　预售　173 251　众筹　174 252　游戏／ H5　174 253　跨界／联合　175 第十二章　流量转化管理176 第 一节　了解影响转化率的因素177 254　产品本身　177 255　市场属性　177 256　详情页描述　177 257　其他细节　178 第二节　分析转化率低的原因178 258　图片点击率不高　178 259　引流不精准　181 260　商品价格波动　181 261　商品差评过多　181 262　市场竞争大　181 第三节　掌握提升转化率的技巧182 263　引来精准流量　182 264　提高引流质量　182 265　关键词出价调整　183 266　做好产品的卖点分析　184 267　与顾客建立信任感　184 268　突出产品价格优势　185 269　优化产品加载速度　185 270　标题与推广图优化　185 271　店铺营销配合　187 272　视觉营销规划　187 273　设置活动内容促进转化　188 274　提供包邮服务　189 275　引导客户好评　189 276　解决异议，提高询单转化率　190 277　规范客服话术　191 第十三章　仓储物流管理192 第 一节　电商仓储的认知193 278　电商仓储的特点　193 279　电商仓储的管理要求　194 280　仓储的整体规划　195 281　仓库管理软件的选择　195 282　仓库内部运作流程　196 第二节　库区布局与规划197 283　库区布局的重要性　197 284　库区主要区域划分　197 【实用案例】　某公司库房平面布局总览198 285　库区布局的原则　201 286　库区的布局形式　202 287　优化拣货路径　203 第三节　货位编号与应用203 288　货位编号的目的　203 289　货位编号的要求　204 290　货位编号的方法　204 291　货位编号的应用　205 第四节　SKU管理与调整205 292　SKU 的概念　205 293　SKU 管理的意义　206 294　正确制订SKU 计划　207 295　SKU 销售数据分析　207 296　进行SKU 调整　209 297　维持SKU 平衡　209 298　砍掉多余的SKU　210 第五节　商品入库与保管211 299　检验商品　211 300　编写货号　211 301　商品上架　211 302　货物堆放　212 303　货物保管　212 第六节　商品出库与打包212 304　出库订单的分配　212 305　出库单的拣货任务　213 306　商品复核　214 307　商品打包　214 308　商品发货　214 第七节　库存管理与优化215 309　库存管理的原则　215 310　常规订单流程中库存的处理　216 311　活动库存的处理　218 312　赠品库存的处理　219 313　退换货管理　219 314　库存优化　219 315　库存合并　220 316　补货管理　220 317　盘点货物　220 第十四章　客户体验管理221 第 一节　日臻完善的商品包装222 318　易变形、易碎产品的包装　222 319　首饰类产品的包装　222 320　衣服、皮包、鞋子类产品的包装222 321　液体类产品的包装　223 322　贵重精密电子产品的包装　223 323　书刊类的包装　223 第二节　用心选择合适的快递224 324　性价比要高　224 325　速度要快　224 326　安全要有保障　224 327　诚信度要高　224 328　网点要多　225 第三节　高效处理客户的反馈225 329　内部处理　225 330　客服处理　226 331　售后建议　227 第四节　正确对待客户的评价228 332　好评的作用　228 333　好评差评都要有　229 334　产生好评、避免差评　229 335　不同时期评价的需求不同　230 第五节　努力提升购物的体验231 336　优化客户的形象体验　231 337　提升客户的信任体验　231 338　加强客户的互动体验　232 339　改进客户的产品体验　232 340　创新客户的开箱体验　233 341　完善客户的售后体验　233 第十五章　品牌维护管理234 第 一节　品牌定位清晰235 342　品牌定位的概念　235 343　品牌定位的意义　235 344　如何给品牌定位　236 345　品牌定位的误区　238 346　品牌定位的策略　239 第二节　品牌文化创立241 347　品牌文化的内涵　241 348　品牌文化故事的撰写流程　242 349　品牌故事的撰写原则　244 350　品牌故事的描写手法　244 351　品牌故事的写作技巧　245 【实用案例】　经典品牌故事赏析246 第三节　品牌形象统一248 352　品牌形象的概念　248 353　品牌形象的作用　248 354　设计VI 标识　249 【实用案例】　三只松鼠的Logo 设计253 355　制定VI 标准体系　254 第四节　品牌宣传推广255 356　找到客户兴奋点　255 357　做好文案宣传　256 358　宣传文案写作技巧　258 359　宣传推广渠道　261 第五节　品牌危机应对262 360　品牌危机的概念　262 361　品牌危机的特征　262 362　品牌危机形成的原因　263 363　品牌危机的预防管理　265 364　品牌危机的反应管理　266 365　品牌危机的恢复管理　267