卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的7个简单方法

本书用通俗的语言、大量的案例和相应的应用练习，向我们阐述了如何打破常规而不是通过不断地超越客户的期待与需求来赢得客户的7种方法，作者主张坚持用一些“额外小事”来给客户留下长久积极的印象。毕竟，平庸与卓越的客服之间的区别就是那么一点“额外”。除了7种简单方法，作者还总结了将服务从平庸提升到卓越的三条真理，强调简单地完成基本的工作职责是无法提高客服质量的，员工必须发自内心地选择提供卓越的服务，才能留住客户，而且这样去做并不会增加企业的成本。

目　录?|?contents<br />前　言<br />致　谢<br />|第一部分|<br />工作职责vs工作本质<br />第1章　卓越服务的三个要义??/??2<br />卓越服务反映出所有服务业从业者的工作本质??/??4<br />卓越服务都是自发的??/??10<br />卓越服务不比平庸服务花费更多??/??13<br />从平庸到卓越??/??17<br />卓越服务的三个要义的应用??/??19<br />|第二部分|<br />7种简单方式提升客户服务质量<br />第2章　表达由衷的关心??/??22<br />如何表达由衷的关心??/??26<br />从平庸到卓越??/??44<br />练习表达由衷的关心??/??46<br />第3章　给予真诚又特别的赞美??/??48<br />留意机会给予赞美??/??49<br />影响给予赞美的因素??/??51<br />如何给予真诚又特别的赞美??/??54<br />赞美同事??/??59<br />从平庸到卓越??/??65<br />运用真诚又特别的赞美??/??66<br />第4章　分享独家信息??/??68<br />独家信息使客户体验更具价值??/??69<br />独家信息带来的益处??/??71<br />如何分享独家信息??/??77<br />从平庸到卓越??/??84<br />运用独家信息??/??86<br />第5章　表达真实的热情??/??87<br />领导力在培养真实热情的过程中起到的作用??/??89<br />如何表达真实的热情??/??93<br />从平庸到卓越??/??103<br />表达真实热情的应用??/??104<br />第6章　运用恰当的幽默??/??106<br />何时运用恰当的幽默??/??108<br />何时运用幽默是不合时宜的??/??119<br />从平庸到卓越??/??121<br />恰当的幽默的应用??/??122<br />第7章　制造惊喜??/??123<br />如何制造惊喜??/??125<br />从平庸到卓越??/??139<br />运用惊喜??/??140<br />第8章　勇于提供卓越服务??/??142<br />勇于提供卓越服务的两种方式??/??143<br />如何通过勇于提供卓越服务来解决客户问题??/??149<br />从平庸到卓越??/??158<br />将勇敢的服务行为付诸实践??/??160<br />|第三部分|<br />将工作本质融于工作职责<br />第9章　从平庸到卓越??/??162<br />为什么平庸服务随处可见而卓越服务少之又少??/??165<br />如何将服务质量从平庸提升到卓越??/??168<br />从平庸到卓越??/??181<br />将工作本质融于工作职责??/??182