家政企业运营实务(家政学本科系列教材)

《家政企业运营实务》 是在服务运营管理理论指导 下，对家政企业运营的全生 命周期运营问题进行专题学 习，包括我国家政业及其家 政企业发展现状、家政服务 运营模式、家政服务运营战 略、家政服务设施规划、家 政服务公司创建、家政服务 公司人力资源管理、家政服 务质量、家政工作研究、家 政服务需求与收益管理、家 政服务创新和精益家政服务 等内容。 本书的编写是湖南女子 学院长期从事家政人才培养 的经验积累，具有较强的实 用性和针对性，可供我国各 类家政服务公司、家政本科 教育、家政服务管理、民政 类、社工类专业的学生参考 和学习。

第一章 绪论 第一节 家政服务的相关概念 第二节 家政服务公司 第三节 我国家政服务业发展现状 第四节 家政服务运营管理概述 第五节 学习内容与学习方法 第二章 家政企业运营模式 第一节 商业模式与运营模式 第二节 我国家政服务企业运营模式 第三节 我国家政服务存在的问题 第四节 国外家政服务企业运营管理 第三章 家政服务运营战略 第一节 家政服务战略和竞争优势 第二节 家政服务战略规划过程 第三节 信息技术在家政服务竞争中的战略地位 第四章 家政企业服务设施规划 第一节 家政服务设施规划概述 第二节 家政服务设施规划的特点与方法 第三节 家政服务设施的选址 第四节 家政服务设施集聚效应 第五章 家政服务公司创建 第一节 创建前的市场调研 第二节 家政服务对象的选择 第三节 家政服务公司项目选择 第四节 家政服务公司运营风险 第六章 家政服务公司人力资源管理 第一节 家政服务人力资源开发现状 第二节 家政服务公司与员工制 第三节 家政服务公司员工胜任力 第四节 家政服务人力资源开发策略 第五节 家政服务公司员工绩效管理 第七章 家政企业服务质量 第一节 家政服务质量的概念与标准 第二节 顾客感知服务质量模型 第三节 家政服务质量评价方法 第四节 家政服务质量控制 第八章 家政工作研究 第一节 工作研究 第二节 方法研究 第三节 时间研究 第九章 家政服务创新 第一节 家政服务创新概述 第二节 家政服务创新障碍 第十章 家政服务需求与收益管理 第一节 家政服务需求管理 第二节 家政服务需求预测 第三节 家政服务供应管理 第四节 家政服务收益管理 第十一章 精益家政服务 第一节 精益服务概述 第二节 家政精益服务 第三节 精益家政服务实现 第十二章 卓越家政服务 第一节 以顾客为中心的卓越服务 第二节 关注顾客需求的个性化服务 第三节 为顾客创造价值的超值服务 第四节 顾客投诉与服务补救 参考文献