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内容简介

本系列教材专门为高职新增专业“民宿管理与运营”核心课程而研发编写，由旅游教育出版社与浙江旅游职业学院等高职院校合作，联合业内优秀旅游专业教师、民宿旅游方向的学者专家等组成专业的编写团队，根据教育部制定的专业标准，紧密结合民宿发展新趋势而打造的国内首套“民宿管理与运营”教材。其中,《民宿管家服务》本着打造优秀民宿管家为教学实践目的，通过设置五大模块，即认识民宿管家、胜任民宿管家的服务、管理民宿客户关系、修炼全能民宿管家、提升民宿管家服务质量（民宿职业经理人）来全方位塑造该专业学生的职业素养和业务能力。

项目一　认识民宿管家1 任务一　概览民宿管家的发展3 任务二　了解民宿管家的工作环境10 任务三　认识民宿管家的职责与要求14 项目二　胜任民宿管家的服务工作29 子项目一　做好民宿的规范化服务31 任务一　民宿预订31 任务二　民宿客人入住接待54 任务三　客房服务62 任务四　餐饮服务85 任务五　常见房屋设备的维修与故障处理112 任务六　离店结账与送别118 子项目二　做好民宿的个性化服务128 任务一　做有“情怀”的服务128 任务二　做有“温度”的服务135 任务三　做有“文化”的服务139 任务四　做有“社交”的服务145 项目三　管理民宿客户关系149 子项目一　打造忠诚客户体系151 任务一　提供精细化服务151 任务二　建立客史档案154 子项目二　客户沟通159 任务一　语言沟通技巧159 任务二　新媒体沟通技巧164 子项目三　服务补救168 任务一　线下投诉沟通技巧168 任务二　线上差评回复技巧171 任务三　危机公关177 项目四　修炼全能民宿管家183 任务一　情怀养成185 任务二　新媒体宣传200 任务三　民宿管家应对突发疾病救治215 项目五　提升民宿管家服务质量225 子项目一　建立民宿管家服务质量观227 任务一　明确民宿管家服务质量要素227 任务二　制定民宿服务质量标准232 子项目二　具备管家服务质量管理的能力236 任务一　做好管家培训236 任务二　基于网络评价的民宿服务质量管理239 任务三　服务质量诊断和改进243 任务四　建立正确的服务人生观246

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