客户关系管理

本书以客户关系管理为主线，重点分析3个问题：谁是企业的客户、企业能为客户做什么、客户愿意选择企业吗。本书共分为8章，包括客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户识别与区分、客户互动、客户获取、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估。 本书提供了丰富的教学资源，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）免费下载。 本书可作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务、金融学等专业的教材，也可供市场营销、工商管理领域的从业人员学习使用，还可作为市场营销领域研究人员的参考书。

钱丽萍，博士，毕业于西安交通大学，现为重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师。自2007年加入重庆大学以来，先后主持与主研10余项国家级与省部级科研项目；在Industrial Marketing Management、Asia Pacific Journal of Management、《管理世界》、《管理工程学报》、《管理评论》等国内外高水平期刊上发表论文30多篇。目前担任中国高等院校市场学研究会常务理事、中国管理现代化研究会营销专业委员会常务理事、《营销科学学报》编委。主持建设国家一流线上金课《客户关系管理》，承担及主研省部级重大、重点、一般教学改革项目5项，荣获“重庆市中青年骨干教师”称号。

第 1章 客户关系管理概述 / 1 开篇引例：客户忠诚度计划 / 1 1.1　客户关系管理的产生与内涵 / 2 1.1.1　客户关系管理产生的原因 / 3 1.1.2　客户关系管理的含义 / 5 1.2　客户关系管理软件系统类型 / 8 1.2.1　按目标客户分类 / 8 1.2.2　按应用集成度分类 / 9 1.2.3　按系统功能分类 / 11 1.2.4　移动客户关系管理软件系统 / 12 1.2.5　社交客户关系管理软件系统 / 12 企业实务：Costco 的会员制 / 14 本章小结 / 16 本章习题 / 16 项目实训 / 18 第 2章客户关系管理理论基础 / 19 开篇引例：小米手机的关系营销 / 19 2.1　关系营销理论 / 22 2.1.1　关系营销产生的背景 / 23 2.1.2　关系营销的内涵与特征 / 23 2.1.3　关系营销的核心——客户忠诚 / 25 2.1.4　关系营销推进层次 / 25 2.2　一对一营销理论 / 27 2.2.1　一对一营销理论产生的背景 / 27 2.2.2　一对一营销的核心思想 / 27 2.3　AARRR 模型 / 29 2.3.1　AARRR 模型产生的背景 / 29 2.3.2　AARRR 模型的内涵 / 30 企业实务：京东的动态定价 / 31 本章小结 / 32 本章习题 / 33 项目实训 / 34 第3章客户识别与区分 / 35 开篇引例：孩子王会员体系 / 35 3.1　认识客户 / 39 3.1.1　了解客户信息 / 39 3.1.2　获取客户信息的渠道 / 45 3.1.3　客户信息的处理 / 46 3.2　客户区分 / 55 3.2.1　客户区分的必要性 / 55 3.2.2　客户与企业关系区分 / 56 3.2.3　ABC 分类法 / 59 3.2.4　CLV 分类法 / 60 3.2.5　RFM 分类法 / 65 企业实务：汇丰银行如何区分客户 / 68 本章小结 / 70 本章习题 / 71 项目实训 / 72 第4章客户互动 / 73 开篇引例：中信银行的客户互动策略 / 73 4.1　客户互动设计概述 / 75 4.1.1　客户互动的含义和维度 / 75 4.1.2　客户互动设计步骤 / 78 4.2　接触点管理 / 84 4.2.1　接触点管理概述 / 84 4.2.2　接触点分析 / 86 4.2.3　接触点设计优化 / 88 4.3　服务流程管理 / 88 4.3.1　服务流程的含义 / 88 4.3.2　服务流程的优化 / 89 4.4　环境设计 / 91 4.4.1　感官营销策略 / 91 4.4.2　场景设计 / 94 4.5　互动内容设计 / 96 4.5.1　明确发言人 / 96 4.5.2　传统媒体内容设计 / 99 4.5.3　新媒体内容设计 / 100 企业实务：京东的客户互动策略 / 101 本章小结 / 102 本章习题 / 103 项目实训 / 104 第5章客户获取 / 105 开篇引例：泡泡玛特的成长 / 105 5.1　客户获取策略概述 / 107 5.2　利用心理账户 / 107 5.2.1　心理账户的含义 / 107 5.2.2　心理账户的使用方式 / 108 5.3　提供多样化产品 / 109 5.3.1　优化产品设计 / 109 5.3.2　丰富产品种类 / 110 5.3.3　改变产品包装 / 111 5.4　提供概率产品 / 113 5.4.1　概率产品的含义 / 113 5.4.2　概率产品的适用情境 / 114 5.5　提供独特的服务 / 115 5.5.1　服务的重要性 / 116 5.5.2　设计差异化的服务 / 117 5.6　定制 / 117 5.6.1　定制的含义 / 117 5.6.2　合作式定制 / 118 5.6.3　透明式定制 / 119 企业实务：内联升制鞋 / 121 本章小结 / 122 本章习题 / 123 项目实训 / 124 第6章客户满意与投诉 / 125 开篇引例：口碑大战 / 125 6.1　客户满意概述 / 126 6.1.1　客户满意的含义 / 126 6.1.2　客户满意的重要性 / 128 6.2　客户满意的衡量 / 130 6.2.1　客户满意度的测度方式 / 130 6.2.2　客户满意度指数 / 134 6.3　客户投诉 / 140 6.3.1　客户投诉的价值 / 140 6.3.2　客户投诉的原因分析 / 141 6.3.3　客户投诉的处理 / 145 企业实务 : 海底捞的客户满意度分析 / 149 本章小结 / 151 本章习题 / 151 项目实训 / 153 第7章客户忠诚与流失 / 154 开篇引例：客户黏性——互联网企业增长的新引擎 / 154 7.1　客户忠诚概述 / 155 7.1.1　客户忠诚的特征 / 155 7.1.2　客户忠诚的类型 / 156 7.2　客户满意与客户忠诚 / 158 7.2.1　客户期望对客户满意与客户忠诚 　　　间关系的影响 / 159 7.2.2　行业竞争对客户满意与客户忠诚 　　　间关系的影响 / 160 7.3　提升客户忠诚 / 161 7.3.1　客户忠诚的衡量方式 / 161 7.3.2　客户忠诚的影响因素 / 163 7.3.3　提升客户忠诚的途径 / 165 7.4　客户流失管理 / 168 7.4.1　客户流失概述 / 168 7.4.2　客户流失的原因 / 169 7.4.3　流失客户的挽回 / 170 企业实务：李宁公司的客户忠诚与 　　　　　流失分析 / 174 本章小结 / 175 本章习题 / 176 项目实训 / 178