现代医院优质服务与医务礼仪

作为医务工作者，不仅要有高超的医术，还应有高尚的医德医风、优质的医务服务，处处体现出医者的温度，人性的关爱及对生命的敬畏。这些对于患者身心健康的恢复，医患关系的和谐，包括医疗卫生体系的建立，都将产生无可替代的积极影响。书稿主要从以下几方面介绍现代医院的优质服务礼仪和医务关系：需要什么样的医务服务、优质医务形象礼仪、优质医务举止礼仪、窗口优质服务礼仪、护理优质服务礼仪、医生优质服务礼仪、服务中心优质服务礼仪、优质医患沟通技巧、行政后勤办公礼仪。

靳斓，现代礼仪实用化倡导者。知名实战派礼仪专家。北京未来之舟礼仪培训机构专职礼仪专家。曾任：教育部“国培计划”（2016/2017）礼仪课程主持专家，中国矿业大学EMBA班，北京大学政府管理学院、继续教育学院，国务院国资委研究中心等国内几十家机构特聘礼仪专家。曾给中国气象局、国家统计局、国家疾病预防控制中心、中石化、蒂森克虏伯、汾酒集团、同仁堂、中国人寿、中国建筑、中铁、海航、中国人民银行、中国银行、渣打银行中国总部等多家机构讲授礼仪。曾被《南方都市报》《中国青年报》《检察日报》《环球时报》英文版、美国《新闻周刊》中文版、新华网、新浪、人民网等逾百家省级以上媒体曾予报道。出版礼仪类教材20多部。

第一课　患者需要什么样的医务服务 01 他山之石 02 现代医学模式下的服务意识 03 医者仁心　讲究医务道德 10 医者担当　积极工作态度 16 医者温度　注重人文关怀 23 小提示大道理 26 第二课　优质医务形象礼仪 27 他山之石 28 头发和面容礼仪 29 个人卫生礼仪 30 微笑服务礼仪 32 注意眼神关注 37 医务着装规范 39 小提示大道理 44 第三课　优质医务举止礼仪 45 他山之石 46 医务工作仪态要求 47 向患者致意礼节 48 工作站姿有讲究 51 医护人员走姿规范 55 医护人员坐姿礼仪 58 医务工作蹲姿规范 60 医务工作手势及禁忌 62 控制自己的音量 66 小提示大道理 69 第四课　窗口优质服务礼仪 71 他山之石 72 岗前准备与恭候礼仪 73 挂号收费服务接待礼仪 75 中西药房服务接待礼仪 80 其他窗口服务接待礼仪 84 医院窗口服务注意事项 86 小提示大道理 87 第五课　护理优质服务礼仪 89 他山之石 90 护士职业素养要求 91 岗前准备与恭候礼仪 95 护士接待礼仪 97 与其他岗位做好衔接 104 不同患者沟通礼仪 106 护士场景服务礼仪 114 术前与术后护理服务 118 对患者体现关爱关怀 120 护士电话礼仪 125 与医生交往沟通礼仪 127 护士交接班礼仪 133 护士岗中行为禁忌 135 小提示大道理 138 第六课　优质医生医技服务礼仪 139 他山之石 140 岗前准备与接诊致意 141 医生门诊接诊礼仪 144 医生急诊室礼仪 148 医生病房礼仪 152 医技接待礼仪 156 反歧视从医生做起 160 与患者交往礼仪 163 医护交往礼仪 173 线上会议与线上课堂 177 医生接诊礼仪禁忌 179 小提示大道理 183 第七课　服务中心优质服务礼仪 185 他山之石 186 岗前准备与迎候 187 咨询与解答服务 190 分诊与引导服务 193 自助机辅助服务 196 特殊协助服务 199 预约服务事项 202 其他注意事项 204 小提示大道理 206 第八课　优质医患沟通礼仪 207 他山之石 208 关注和关心的原则 209 表达出对患者尊重 214 了解医患沟通技巧 217 医护有效提问与告知 224 医护怎样说服患者 227 医患情景沟通礼仪 231 特殊岗位沟通技巧 239 医务文明用语规范 244 杜绝医患沟通忌语 248 心态调节与情绪疏解 252 小提示大道理 254 第九课　行政后勤办公礼仪 255 他山之石 256 办公环境礼仪 257 办公着装规范 260 医院办公行政接待 264 称呼与介绍礼仪 270 行政接待茶水服务 275 工作会议礼仪 277 办公电话礼仪 282 医院网络接待礼仪 286 安保人员工作礼仪 289 上下级交往与沟通 293 同事间交往与沟通 296 餐桌礼仪与餐桌文化 300 食堂用餐礼仪 305 患者投诉处理技巧 307 小提示大道理 313