中国旅游院校五星联盟教材编写出版项目　中国骨干旅游高职院校教材编写出版项目--酒店

本书分为上、下两篇， 上篇为沟通理论篇，主要介 绍了沟通的基本原理、有效 沟通的科学机制以及酒店沟 通的主要理论知识，这些理 论知识可以帮助学生了解基 本的沟通知识，构建良好的 沟通理念和人际交往意识。 下篇为酒店实用沟通技巧篇 ，以酒店各部门服务沟通工 作为主线，首先将酒店前厅 部、客房部、餐饮部和营销 部的沟通知识和技巧进行了 梳理，然后介绍了酒店的日 常沟通技巧和一般的人际关 系沟通技巧，最后对时下比 较流行的网络沟通和跨文化 沟通技巧进行了介绍，这既 是酒店业服务沟通的最新内 容，也是酒店服务沟通的重 要知识。

绪论 上篇 沟通理论篇 项目一 沟通概述 任务一 何为沟通 1.1.1 沟通的含义 1.1.2 沟通的内涵 1.1.3 沟通的类型 1.1.4 沟通的作用 任务二 沟通的原理与机制 1.2.1 沟通的要素构成 1.2.2 沟通的过程分析 1.2.3 沟通的原则 项目二 如何进行有效的沟通 任务一 常见的沟通障碍及克服技巧 2.1.1 沟通障碍的主要来源 2.1.2 克服沟通障碍的主要方法 任务二 常见的倾听障碍及克服技巧 2.2.1 倾听的作用 2.2.2 常见的倾听障碍 2.2.3 提升倾听技巧的方法 任务三 非语言沟通技巧 2.3.1 什么是非语言沟通 2.3.2 非语言沟通的特点 2.3.3 非语言沟通的形式与技巧 任务四 大学生沟通的技巧与艺术 2.4.1 大学生掌握沟通技巧的重要意义 2.4.2 大学生沟通处事的技巧建议 项目三 酒店沟通理论综述 任务一 酒店沟通概述 3.1.1 酒店沟通的内容 3.1.2 酒店沟通的特点 3.1.3 酒店沟通的作用 任务二 酒店管理沟通 3.2.1 酒店管理沟通的原则 3.2.2 酒店管理沟通的步骤 任务三 酒店服务沟通 3.3.1 如何看待客人——酒店服务沟通的出发点 3.3.2 酒店服务沟通技巧 下篇 酒店实用沟通技巧 项目四 酒店前厅部沟通技巧 任务一前厅部沟通工作概述 4.1.1 前厅部的沟通内容 4.1.2 前厅部的沟通特点 任务二 前厅服务沟通技巧 4.2.1 前厅服务沟通技巧 4.2.2 前厅销售沟通技巧 4.2.3 客房销售技巧 4.2.4 客房报价技巧 4.2.5 前厅处理投诉技巧 4.2.6 前厅部常用接待语言